チャットボット市場 - 市場シェア分析、市場規模、業界動向、数値データおよび成長率予測レポート（2019年〜2029年） ‐ 通信/IT市場

主なハイライト

チャットボットは、人工知能と自然言語処理を活用して人間のニーズを理解し、エンドユーザーの手間を最小限に抑えながら望ましい結果に導くソフトウェアアプリケーションです。彼らは顧客体験の接点におけるバーチャルアシスタントとして機能します。ボットはユーザーの意図を解釈するだけでなく、リクエストを処理し、迅速で関連性のある回答を提供します。
市場は主にメッセンジャーアプリケーションの支配の高まりと顧客分析の需要の増加によって推進されています。

• メッセンジャーアプリケーションの利用が増加しているため、メッセンジャーとのチャットボットの統合は投資利益率を高める効果があります。顧客が好むアプリケーションでアプローチすることで、ユーザーエクスペリエンスが向上します。さらに、メッセンジャーアプリケーションは、チャットボットがユーザーのチャット履歴を保存し、将来的にユーザーエクスペリエンスをパーソナライズし、実用的な洞察を得ることを可能にします。


• Hootsuiteが発表した2022年1月のメッセージングアプリの使用統計によると、WhatsAppは20億人の月間アクティブユーザーを持ち、次にWeChatが12億6300万人の月間アクティブユーザー、Facebook Messengerが9億9800万人の月間アクティブユーザーに続いています。人間を合理的に模倣する能力を持つチャットボットは、ブランドがこれらの成長しているメッセージングプラットフォームで消費者とより効率的に関わることを可能にします。


• COVID-19の発生に伴い、多くの組織が顧客からの問い合わせや関連情報に応えるためにチャットボットを導入しています。ロックダウンによりさまざまな組織がリモートワークを採用したため、企業は顧客サービス担当者の数が限られる中で顧客の問い合わせの負担を軽減するためにチャットボットに強く依存するようになりました。

マーケティングおよび営業チームは、売上を獲得し、顧客体験を常に改善するためのプレッシャーにさらされています。従来のカスタマーサービスとは対照的に、チャットボットは24時間利用可能であり、営業担当者が顧客の問い合わせに対応できない場合でも動作します。チャットボットは、営業時間の制約を受けることなく顧客をサポートすることができます。さらに、ボットは多くのリクエストを簡単に処理し、同時にすべてを処理することができるため、過労になることはありません。したがって、待たずに正確な情報が得られることで、企業はチャットボットを使用して消費者体験を向上させることができます。

小売業におけるチャットボットの用途には、リードの生成、店内購入のサポート、モバイルアラートや更新の送信、瞬時のサービスの提供が主に含まれます。
オンラインショッピングのインタラクション中に、チャットボットは価格帯、機能、他のユーザーのランキングやコメントなど、顧客の好みに基づいて様々な商品選択を提供できます。小売業者はチャットボットに推薦アルゴリズムを統合することで収入を増やすことができ、ユーザーは自分の好みに合った商品を発見できます。

• 顧客はウェブサイトで見た製品を確認したり試着したりしたいと思うかもしれません。ユーザーはチャットボットを利用して近くの店舗を見つけ、その開店時間を知ることができます。顧客はまた、チャットボットを使用して希望する製品を選択し、住所や連絡先情報を提供し、注文を行うことができます。さらに、チャットボットは顧客の意図に関連する今後の製品情報を提供し、販売前にそのような製品の予約注文を行うことができます。

・アメリカのような北米諸国は、小売業におけるチャットボットの大幅な導入を目の当たりにしています。例えば、2023年3月、食品配達および集荷サービスを提供するアメリカの小売業者Instacartは、食品配達アプリにOpenAIのChatGPT技術を追加しました。Instacartは、顧客サービスの向上、顧客体験の改善、マーケティングや自動化タスクの迅速化を目指すAI言語ツールを選択する企業の中で、FacebookやSnapchatを含む成長する企業の最新例となりました。

アジア太平洋地域は、産業化の大幅な増加を目撃しており、市場におけるチャットボットの必要性が高まっています。中国、インド、インドネシア、ベトナム、マレーシア、フィリピン、タイなどの新興経済国における小売およびeコマースビジネスの拡大が、チャットボットの需要と小売業者・eコマースビジネスオーナーによる重要な導入を加速させています。
アジア太平洋地域のチャットボット市場はCOVID-19パンデミックの間に高い成長を経験しました。この地域のCOVID-19感染者数の増加と、地域の主要経済国によって発表されたロックダウンにより、さまざまな組織によるチャットボットの導入が増加し、患者の薬や医師とのオンライン相談に関する問い合わせを遠隔地から処理するようになりました。
チャットボットは、自動および手動のソリューションを使用して様々なメッセージングチャネルにおいて即座で個別化された体験を提供する会話型体験に変革されています。この地域では、顧客にシームレスなソリューションを提供するための市場への投資が進んでいます。

• メッセージングサービスの利用が大幅に成長しており、ユーザー数の面でソーシャルネットワーキングサイトを超えると予想されています。自然言語処理の重要な進展により、コンピュータと人間の言語間のやり取りが簡素化されています。これらの要因は、予測期間中に市場を推進する可能性があります。

2023年4月 - Zendeskは、アメリカを拠点とする著名なAI研究所であるOpenAIと提携しました。この企業は、CXおよびカスタマーサービスの従業員のためのチケット生成業務を簡素化するAI支援ソリューションをユーザーに提供します。ZendeskとOpenAIは、OpenAIのモデルと統合することにより、Zendeskの独自の基盤モデルの能力を向上させるために協力しています。

• 2023年1月 - Kore.aiは、ニューヨーク市で開催される全国小売業者連盟展（NRF 2023）において、小売部門向けの会話型販売アシスタントソリューション「RetailAssist」を導入することを発表しました。RetailAssistは、小売業やeコマースビジネスが自己サービスの自動化、カスタマイズ、オムニチャネルの履行、24時間365日の前後販売サービスとサポートにおける専門知識を開発することで、業務を現代化し、スケールし、変革するのを支援します。

• 1 イントロダクション

  • 1.1 調査の前提条件と市場の定義

  • 1.2 本調査の範囲

• 2 調査手法

• 3 エグゼクティブサマリー

• 4 市場についての洞察

  • 4.1 市場概要

  • 4.2 業界魅力度 - ポーターのファイブフォース分析

    • 4.2.1 サプライヤーの交渉力

    • 4.2.2 買い手の交渉力

    • 4.2.3 新規参入の脅威

    • 4.2.4 代替品の脅威

    • 4.2.5 競合・競争状況の激しさ

  • 4.3 業界バリューチェーン分析

  • 4.4 Covid-19インパクト評価

• 5 市場ダイナミクス

  • 5.1 市場の促進要因

    • 5.1.1 メッセンジャー・アプリケーションの台頭

    • 5.1.2 消費者分析への需要の高まり

  • 5.2 市場の抑制要因

    • 5.2.1 複雑な統合とデータへの懸念

• 6 市場セグメンテーション

  • 6.1 エンドユーザー別バーティカル

    • 6.1.1 BFSI

    • 6.1.2 ヘルスケア

    • 6.1.3 IT・通信

    • 6.1.4 リテール

    • 6.1.5 旅行・接客業

    • 6.1.6 その他の最終ユーザーバーティカル

  • 6.2 地域別

    • 6.2.1 北米

    • 6.2.2 ヨーロッパ

    • 6.2.3 アジア太平洋

    • 6.2.4 ラテンアメリカ

    • 6.2.5 中東・アフリカ

• 7 競合情勢

  • 7.1 企業プロファイル

    • 7.1.1 IBM Corporation

    • 7.1.2 Egain Corporation

    • 7.1.3 Nuance Communications Inc. (Microsoft Corp.)

    • 7.1.4 Creative Virtual Ltd

    • 7.1.5 Avaamo Inc

    • 7.1.6 EdgeVerve Systems Limited

    • 7.1.7 Zendesk Inc

    • 7.1.8 Inbenta Holdings Inc

    • 7.1.9 Serviceaide Inc

    • 7.1.10 Amelia US LLC (Ipsoft Inc.)

    • 7.1.11 Kore.ai Inc

    • 7.1.12 AWS Inc. (Amazon.com Inc.)

    • 7.1.13 [24]7.ai Inc

    • 7.1.14 Artificial Solutions International AB

    • 7.1.15 Dialogflow (Google)

    • 7.1.16 LiveChat Inc

• 8 投資分析

• 9 市場機会と今後の動向