主なハイライト

チャットボットは、人工知能と自然言語処理を活用して人間のニーズを理解し、エンドユーザーの手間を最小限に抑えながら望ましい結果に導くソフトウェアアプリケーションです。彼らは顧客体験の接点におけるバーチャルアシスタントとして機能します。ボットはユーザーの意図を解釈するだけでなく、リクエストを処理し、迅速で関連性のある回答を提供します。
市場は主にメッセンジャーアプリケーションの支配の高まりと顧客分析の需要の増加によって推進されています。

• メッセンジャーアプリケーションの利用が増加しているため、メッセンジャーとのチャットボットの統合は投資利益率を高める効果があります。顧客が好むアプリケーションでアプローチすることで、ユーザーエクスペリエンスが向上します。さらに、メッセンジャーアプリケーションは、チャットボットがユーザーのチャット履歴を保存し、将来的にユーザーエクスペリエンスをパーソナライズし、実用的な洞察を得ることを可能にします。


• Hootsuiteが発表した2022年1月のメッセージングアプリの使用統計によると、WhatsAppは20億人の月間アクティブユーザーを持ち、次にWeChatが12億6300万人の月間アクティブユーザー、Facebook Messengerが9億9800万人の月間アクティブユーザーに続いています。人間を合理的に模倣する能力を持つチャットボットは、ブランドがこれらの成長しているメッセージングプラットフォームで消費者とより効率的に関わることを可能にします。


• COVID-19の発生に伴い、多くの組織が顧客からの問い合わせや関連情報に応えるためにチャットボットを導入しています。ロックダウンによりさまざまな組織がリモートワークを採用したため、企業は顧客サービス担当者の数が限られる中で顧客の問い合わせの負担を軽減するためにチャットボットに強く依存するようになりました。

マーケティングおよび営業チームは、売上を獲得し、顧客体験を常に改善するためのプレッシャーにさらされています。従来のカスタマーサービスとは対照的に、チャットボットは24時間利用可能であり、営業担当者が顧客の問い合わせに対応できない場合でも動作します。チャットボットは、営業時間の制約を受けることなく顧客をサポートすることができます。さらに、ボットは多くのリクエストを簡単に処理し、同時にすべてを処理することができるため、過労になることはありません。したがって、待たずに正確な情報が得られることで、企業はチャットボットを使用して消費者体験を向上させることができます。

小売業におけるチャットボットの用途には、リードの生成、店内購入のサポート、モバイルアラートや更新の送信、瞬時のサービスの提供が主に含まれます。
オンラインショッピングのインタラクション中に、チャットボットは価格帯、機能、他のユーザーのランキングやコメントなど、顧客の好みに基づいて様々な商品選択を提供できます。小売業者はチャットボットに推薦アルゴリズムを統合することで収入を増やすことができ、ユーザーは自分の好みに合った商品を発見できます。

• 顧客はウェブサイトで見た製品を確認したり試着したりしたいと思うかもしれません。ユーザーはチャットボットを利用して近くの店舗を見つけ、その開店時間を知ることができます。顧客はまた、チャットボットを使用して希望する製品を選択し、住所や連絡先情報を提供し、注文を行うことができます。さらに、チャットボットは顧客の意図に関連する今後の製品情報を提供し、販売前にそのような製品の予約注文を行うことができます。

・アメリカのような北米諸国は、小売業におけるチャットボットの大幅な導入を目の当たりにしています。例えば、2023年3月、食品配達および集荷サービスを提供するアメリカの小売業者Instacartは、食品配達アプリにOpenAIのChatGPT技術を追加しました。Instacartは、顧客サービスの向上、顧客体験の改善、マーケティングや自動化タスクの迅速化を目指すAI言語ツールを選択する企業の中で、FacebookやSnapchatを含む成長する企業の最新例となりました。

アジア太平洋地域は、産業化の大幅な増加を目撃しており、市場におけるチャットボットの必要性が高まっています。中国、インド、インドネシア、ベトナム、マレーシア、フィリピン、タイなどの新興経済国における小売およびeコマースビジネスの拡大が、チャットボットの需要と小売業者・eコマースビジネスオーナーによる重要な導入を加速させています。
アジア太平洋地域のチャットボット市場はCOVID-19パンデミックの間に高い成長を経験しました。この地域のCOVID-19感染者数の増加と、地域の主要経済国によって発表されたロックダウンにより、さまざまな組織によるチャットボットの導入が増加し、患者の薬や医師とのオンライン相談に関する問い合わせを遠隔地から処理するようになりました。
チャットボットは、自動および手動のソリューションを使用して様々なメッセージングチャネルにおいて即座で個別化された体験を提供する会話型体験に変革されています。この地域では、顧客にシームレスなソリューションを提供するための市場への投資が進んでいます。

• メッセージングサービスの利用が大幅に成長しており、ユーザー数の面でソーシャルネットワーキングサイトを超えると予想されています。自然言語処理の重要な進展により、コンピュータと人間の言語間のやり取りが簡素化されています。これらの要因は、予測期間中に市場を推進する可能性があります。

2023年4月 - Zendeskは、アメリカを拠点とする著名なAI研究所であるOpenAIと提携しました。この企業は、CXおよびカスタマーサービスの従業員のためのチケット生成業務を簡素化するAI支援ソリューションをユーザーに提供します。ZendeskとOpenAIは、OpenAIのモデルと統合することにより、Zendeskの独自の基盤モデルの能力を向上させるために協力しています。

• 2023年1月 - Kore.aiは、ニューヨーク市で開催される全国小売業者連盟展（NRF 2023）において、小売部門向けの会話型販売アシスタントソリューション「RetailAssist」を導入することを発表しました。RetailAssistは、小売業やeコマースビジネスが自己サービスの自動化、カスタマイズ、オムニチャネルの履行、24時間365日の前後販売サービスとサポートにおける専門知識を開発することで、業務を現代化し、スケールし、変革するのを支援します。

• 1 イントロダクション

  • 1.1 調査の前提条件と市場の定義

  • 1.2 本調査の範囲

• 2 調査手法

• 3 エグゼクティブサマリー

• 4 市場についての洞察

  • 4.1 市場概要

  • 4.2 業界魅力度 - ポーターのファイブフォース分析

    • 4.2.1 サプライヤーの交渉力

    • 4.2.2 買い手の交渉力

    • 4.2.3 新規参入の脅威

    • 4.2.4 代替品の脅威

    • 4.2.5 競合・競争状況の激しさ

  • 4.3 業界バリューチェーン分析

  • 4.4 Covid-19インパクト評価

• 5 市場ダイナミクス

  • 5.1 市場の促進要因

    • 5.1.1 メッセンジャー・アプリケーションの台頭

    • 5.1.2 消費者分析への需要の高まり

  • 5.2 市場の抑制要因

    • 5.2.1 複雑な統合とデータへの懸念

• 6 市場セグメンテーション

  • 6.1 エンドユーザー別バーティカル

    • 6.1.1 BFSI

    • 6.1.2 ヘルスケア

    • 6.1.3 IT・通信

    • 6.1.4 リテール

    • 6.1.5 旅行・接客業

    • 6.1.6 その他の最終ユーザーバーティカル

  • 6.2 地域別

    • 6.2.1 北米

    • 6.2.2 ヨーロッパ

    • 6.2.3 アジア太平洋

    • 6.2.4 ラテンアメリカ

    • 6.2.5 中東・アフリカ

• 7 競合情勢

  • 7.1 企業プロファイル

    • 7.1.1 IBM Corporation

    • 7.1.2 Egain Corporation

    • 7.1.3 Nuance Communications Inc. (Microsoft Corp.)

    • 7.1.4 Creative Virtual Ltd

    • 7.1.5 Avaamo Inc

    • 7.1.6 EdgeVerve Systems Limited

    • 7.1.7 Zendesk Inc

    • 7.1.8 Inbenta Holdings Inc

    • 7.1.9 Serviceaide Inc

    • 7.1.10 Amelia US LLC (Ipsoft Inc.)

    • 7.1.11 Kore.ai Inc

    • 7.1.12 AWS Inc. (Amazon.com Inc.)

    • 7.1.13 [24]7.ai Inc

    • 7.1.14 Artificial Solutions International AB

    • 7.1.15 Dialogflow (Google)

    • 7.1.16 LiveChat Inc

• 8 投資分析

• 9 市場機会と今後の動向

The Chatbot Market size is estimated at USD 7.01 billion in 2024, and is expected to reach USD 20.81 billion by 2029, growing at a CAGR of 24.32% during the forecast period (2024-2029).

The chatbot market is witnessing growth due to increasing demand for messenger applications and the growing adoption of consumer analytics by various businesses globally. Vendors globally are making significant product innovations by integrating technologies such as AI and NLP to cater to customer needs and market requirements.

Key Highlights

• Chatbots are software applications that utilize artificial intelligence and natural language processing to understand human needs and guide them to the desired outcome with as minimal work by the end user as possible. They act as virtual assistants for customer experience touchpoints. Bots not only interpret the user intent but also process their requests and give prompt relevant answers.
• The market is primarily driven by the rising domination of messenger applications and increasing demand for customer analytics.
• Due to the increasing use of messenger applications, integration of chatbots with messengers yield a higher return on investment as approaching the customers on their preferred application improves user experience. Moreover, messenger applications allow chatbots to save the user's chat history for future purposes to personalize the user experience and gain actionable insights.
• The messaging app usage statistics of January 2022 released by Hootsuite show that WhatsApp has 2,000 million active monthly users, followed by WeChat with 1,263 million monthly active users, followed by Facebook Messenger with 998 million Monthly active users. Chatbots with the ability to reasonably mimic humans allow brands to engage consumers more efficiently on these growing messaging platforms.
• With the outbreak of COVID-19, chatbots have been increasingly deployed by various organizations to respond to customer queries and other related information. As different organizations adopted remote working due to the lockdowns imposed, companies became heavily dependent on chatbots to reduce the burden of customer queries due to the minimal availability of customer service employees.
• Marketing and sales teams are often under pressure to gain sales and constantly improve the customer experience. In contrast to traditional customer service, chatbots are available around the clock, even when sales personnel fail to attend to customer queries. Chatbots help support customers without interruption of working hour limitations. Moreover, bots can easily handle a high number of requests and process them all simultaneously without ever being overworked. Thus, the availability of correct information without waiting helps enterprises boost consumer experience using chatbots.

Chatbot Market Trends

Retail to Have Significant Growth

• The applications of chatbots in the retail industry mainly include generating leads, supporting in-store purchases, sending mobile alerts and updates, and providing instant service.
• During an online shopping interaction, the chatbot can present a variety of product selections based on the customer's preferences, such as price range, features, and other users' rankings and comments. Retailers may enhance income by integrating recommendation algorithms into chatbots, and users can discover products that match their preferences.
• Customers may wish to see or try on a product they saw on the website. The user can use the chatbot to find nearby stores and learn about their opening hours. Customers can also use the chatbot to select their desired product, provide their address and contact information, and place orders. Additionally, the chatbot can provide information on upcoming products related to the customer's intent, allowing them to place pre-orders for such products before they go on sale.
• North American countries like the United States are witnessing significant adoption of chatbots in retail. For instance, in March 2023, a US-based retail firm that operates grocery delivery and pick-up services, Instacart, added OpenAI's ChatGPT technology to its grocery delivery app. Instacart has become the latest of a growing list of companies, including Facebook and Snapchat, that choose the AI language tool to boost customer services, improve customer experience, and fasten their marketing and automated tasks.

Asia-Pacific is Expected to Witness Significant Growth Rates

• Asia-Pacific is witnessing a significant increase in industrialization, increasing the need for chatbots in the market. The increasing retail and e-commerce business in emerging economies, such as China, India, Indonesia, Vietnam, Malaysia, the Philippines, and Thailand, accelerated the high demand and significant adoption of chatbots by retailers and e-commerce business owners.
• The Asia-Pacific chatbot market experienced high growth during the COVID-19 pandemic. Due to the increased number of COVID-19-infected patients in the region and the lockdown announced by the government of significant economies in the region, the deployments of chatbots increased by various organizations to handle patients' queries related to their medication and consultation with doctors online from remote locations.
• Chatbots are being transformed with conversational experiences that deliver immediate, personalized experiences using automated and manual solutions across various messaging channels. The region is witnessing investments in the market studied to provide seamless solutions to its customers.
• There is a significant growth in the usage of messaging services, which is further anticipated to exceed social networking sites in terms of the number of users. A significant development in natural language processing simplifies the interactions between computer and human languages. Factors such as these are likely to drive the market during the forecast period.

Chatbot Industry Overview

The chatbot market is highly competitive, owing to the presence of many small and large players. This fragmentation is due to the relative ease of developing chatbot applications using open-source frameworks, APIs, and development platforms. As a result, numerous small-scale vendors have entered the market, contributing to its fragmentation. Some prominent players in the market are IBM Corporation, eGain Corporation, Nuance Communications, Creative Virtual Ltd, and Avaamo Inc.

• April 2023 - Zendesk partnered with OpenAI, a prominent America-based AI research laboratory. The firm would provide its users with AI-supported solutions to simplify ticket-generating activities for CX and customer service employees. Zendesk and OpenAI are working together to improve the capabilities of Zendesk's foundation models, which are proprietary, by integrating them with OpenAI's.
• January 2023 - Kore.ai declared that the firm would introduce RetailAssist, a conversational sales assistant solution for the retail sector, at the National Federation of Retailers exhibition (NRF 2023) in New York City. RetailAssist helps retail and e-commerce businesses modernize, scale, and transform operations by developing expertise in self-service automation, customization, omnichannel fulfillment, and 24/7 pre-/post-sales service and support.

Additional Benefits:

• The market estimate (ME) sheet in Excel format
• 3 months of analyst support

• 1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition

  • 1.2 Scope of the Study

• 2 RESEARCH METHODOLOGY

• 3 EXECUTIVE SUMMARY

• 4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview

  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

    • 4.2.1 Bargaining Power of Suppliers

    • 4.2.2 Bargaining Power of Buyers

    • 4.2.3 Threat of New Entrants

    • 4.2.4 Threat of Substitutes

    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

  • 4.3 Industry Value Chain Analysis

  • 4.4 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

• 5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers

    • 5.1.1 Rising Domination of Messenger Applications

    • 5.1.2 Increasing Demand for Consumer Analytics

  • 5.2 Market Restraints

    • 5.2.1 Integration Complexities and Data Concerns

• 6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By End-user Vertical

    • 6.1.1 BFSI

    • 6.1.2 Healthcare

    • 6.1.3 IT and Telecommunication

    • 6.1.4 Retail

    • 6.1.5 Travel and Hospitality

    • 6.1.6 Other End-user Verticals

  • 6.2 By Geography

    • 6.2.1 North America

    • 6.2.2 Europe

    • 6.2.3 Asia-Pacific

    • 6.2.4 Latin America

    • 6.2.5 Middle East and Africa

• 7 COMPETITIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles

    • 7.1.1 IBM Corporation

    • 7.1.2 Egain Corporation

    • 7.1.3 Nuance Communications Inc. (Microsoft Corp.)

    • 7.1.4 Creative Virtual Ltd

    • 7.1.5 Avaamo Inc

    • 7.1.6 EdgeVerve Systems Limited

    • 7.1.7 Zendesk Inc

    • 7.1.8 Inbenta Holdings Inc

    • 7.1.9 Serviceaide Inc

    • 7.1.10 Amelia US LLC (Ipsoft Inc.)

    • 7.1.11 Kore.ai Inc

    • 7.1.12 AWS Inc. (Amazon.com Inc.)

    • 7.1.13 [24]7.ai Inc

    • 7.1.14 Artificial Solutions International AB

    • 7.1.15 Dialogflow (Google)

    • 7.1.16 LiveChat Inc

• 8 INVESTMENT ANALYSIS

• 9 MARKET OPPORTUNITIES AND FUTURE TRENDS