キー ハイライト

CRMアウトソーシングの主な要因の一つはコスト削減です。CRMプロセスをアウトソーシングすることで、企業はフルタイムの従業員を雇用・教育し、技術インフラを維持するためのコストを回避できます。特化したサービスプロバイダーにCRM業務をアウトソーシングすることで、企業は最新の技術とこの分野の専門知識にアクセスできるようになります。これにより、顧客サービスの質が向上し、売上が増加する可能性があります。

• CRMプロセスのアウトソーシングは、企業がコアコンピタンスや戦略的目的に集中し、CRMの日常業務を専門のサービスプロバイダーに任せることを可能にします。アウトソーシングにより、企業はニーズに応じてCRMプロセスを迅速かつ効率的にスケールアップまたはダウンすることができ、特に季節による需要変動を経験する企業にとって有益です。グローバリゼーションの傾向が高まる中で、企業は複数の領域やタイムゾーンにわたって一貫した消費者サービスを提供する必要性が生じています。技術サービスプロバイダーにCRMプロセスをアウトソーシングすることで、このニーズに応えることができます。多くの企業は、データプライバシーおよびセキュリティに関連する業界特有の規制を遵守する必要があります。


• カスタマーリレーションシップ管理における人工知能（AI）は、分析、機械学習、ビジネスインテリジェンスに支えられ、今後数年間でインテリジェントCRMの成長を促進する重要な要因の一つとなるでしょう。企業は、より効果的な顧客体験を実現するための新たな技術の追加に注力します。スタックレベルでは、特定の目的のためにAIがますます利用されるようになります。フリクション削減に向けた自然言語処理（NLP）。これは、マーケティングおよびカスタマーサービスプロセスの前面で活用されます。

デジタル変革がさまざまな地域で必須となる中、公共機関や組織による顧客エンゲージメントの強化が強調されています。さらに、政府や公共部門の組織は、CRMアウトソーシングを通じて市民の体験の重要性を認識し、それを改善するためにリソースを投入しています。このような将来を見越すことができる領域への焦点が、政府に対する要求を特定し、機会を創出するイベントや力、業務、顧客、境界生態系に影響を与える変化に適応するための敏捷性、混乱に耐え、回復するためのレジリエンスを提供することで、地域におけるCRMの必要性を高めています。

• CRMシステムの実装には重要なステップが含まれており、適切な情報技術を使用してマーケティング、販売、活動、サービスを調整し、顧客体験を向上させることができます。したがって、CRMの課題は企業の現在のニーズに適応できないこと、ツールの誤った選択、技術的障壁、システムを企業に実装する際の不適切なプロセスなど、かなり異なる場合があります。既存のCRM統合方法に対するベンダーのスタッフからの十分なサポートが不足していると、企業にとって大きな負担となります。そのため、チームにとって生産的な作業時間が何時間も消費される可能性があります。


• しかし、Covid-19パンデミックの間に企業がリモートワーキング環境に移行することが重要となりました。そのため、企業は仮想職場を支援するためのコラボレーションツールやプラクティスを取り入れる必要がありました。パンデミックの影響で、企業は技術投資を削減することでコストを削減したいと考えています。しかし、CRMソフトウェアは、さまざまなソリューションの一部として組み込まれたモバイル作業機能の助けにより、企業にとっての投資の一つとして浮上しました。パンデミックの間に最も求められた機能の一つとなりました。

マーケティングオートメーションは、データを活用して顧客にパーソナライズされたキャンペーンをターゲットすることを可能にするテクノロジーです。CRMマーケティングオートメーションソフトウェアは、マーケティング活動を効率化し、効果的なキャンペーンを実施し、消費者のエンゲージメントを高め、高い利益を推進することを可能にします。CRMは、ユーザーが顧客をニーズ、地域、リードソース、および組織への反応レベルに基づいてセグメント化することを可能にします。セグメンテーションを使用することで、組織は聴衆に合わせたテーラーメイドキャンペーンを送信し、仕事に適した専門分野を持つ営業担当者を割り当てることができます。

• マーケティングオートメーションのためのCRM統合により、マーケティングと営業の間でリード情報をシームレスに転送することができます。さらに、これにより、適切な情報を適切なタイミングで見込み客に送信することが可能になり、マーケティングファネルの自動化が実現します。メールは、潜在的なリードとの主要なコミュニケーションチャネルでもあります。CRMとマーケティングオートメーションを統合することで、メールコンテンツのテスト、ブランドアイデンティティに合ったメールテンプレートの作成、プラットフォームやデバイス間でのメールのプレビュー、そして高度なメールレポーティングが可能になります。


• この地域では、従来のマーケティングと比べてデジタルオムニチャネルマーケティングへの移行が進んでおり、マーケティングオートメーションソフトウェアの導入が増加しています。アメリカマーケティング協会とデューク大学によるCMO調査（n=356）によると、最近、アメリカのB2B製品マーケターは、従来の広告に対する支出が次の年に0.61%減少すると予想していることを示しました。それに対して、デジタルマーケティングの支出は14.32%増加すると予測されています。


• マーケターは、複数のソリューションを1か所に統合し始めると予想されています。複数のベンダーがエコシステムや統合のサポートを提供し始めました。例えば、Ciresonは、CRMマーケティングオートメーション統合のために代替手段を使用する際の欠点についての経験を共有しました。具体的には、同社はマーケティングオートメーションプラットフォーム（HubSpot）とCRMシステム（SugarCRM）間でデータを転送するために、2つのサードパーティツールを実装する必要がありました。その結果、マーケティングチームは複数の作業を手動で行わなければならず、全体の生産性が低下し、いくつかのデータ漏洩が発生しました。さらに、統合作業にサードパーティツールを使用することで、全体のコストが増加し、ROIがさらに低下しました。これらの課題を効果的に管理するために、独立系ソフトウェアプロバイダーが大きな存在感を持っていることを忘れないでください。


• Omnisendによると、電子メールマーケティングオートメーションプラットフォームで収集された全球データによると、2022年にeコマース企業が送信した自動ウェルカムメールのコンバージョン率は3％でした。自動カート放棄メールの率は2.39パーセントでした。SaaS型CRMソリューションは、手頃な価格と、組織がクライアントを見失ったり、重要な日付やイベントを逃したりしないようにする手段を提供するため、より良いデジタルインフラの第一歩としてますます注目されています。

• CRMアウトソーシングソフトウェアは、アジア太平洋地域で最も急速に成長しているエンタープライズソフトウェアのカテゴリーの1つです。企業は、分析機能を備えた知能的で統合されたCRMソリューションに注力しています。この地域の中小企業と大企業の両方がCRMソリューションの採用を目指しています。顧客満足は、販売指標の最上位に置かれています。CRMシステムが高い精度で進化し、初期の導入者や新たに導入する企業を予測分析によってサポートする必要性が高まっています。SelectHubによると、254人の顧客のうち約59%が、過去のやり取りから企業が自分たちについてより多くの情報を知ることが顧客体験を改善することにつながると述べています。

- ウディヤム登録プラットフォームは、2022年11月25日現在で12,201,448の中小企業を登録しました。これは、従来のウディオグアダール覚書の登録手続きを置き換えたものです。マイクロビジネスは登録された全ビジネスのうち11,735,117（96.17%）を占め、小企業は426,864（3.49%）、中規模企業は39,467（0.32%）を占めています。このような大量の中小企業がインドに存在することで、CRMアウトソーシング企業に対して新しいソリューションを開発し、その市場シェアを獲得する機会が生まれるでしょう。
地域の医療施設は、医療費を押し上げる管理コストなど、増加する費用に負担をかけています。また、医療施設における自動化、AI、機械学習サービスなどの先進技術の利用能力は、これらの技術の統合を促進しています。このような管理コストを削減するツールは、地域における医療アウトソーシングCRMの必要性をさらに高めています。シンガポールはアジア太平洋地域の医療とヘルスケアの中心地と見なされており、地域で最も優れた医療システムを提供。ジョイント・コミッション・インターナショナル (JCI) は、シンガポールにおける23以上の病院および医療施設を認定しています。高品質な医療システムにより、毎年35万人以上の患者がシンガポールを訪れ、医療サービスを利用しています。このような市場の潜在能力は、予測期間中に市場の成長を促進する可能性があります。

• 分析ツールは、消費者がこれらのプラットフォームから積極的に購入しているため、ソーシャルメディアプラットフォームで使用されています。インドネシアの財務省によると、パンデミック中にすべてのeコマース取引の約68%がソーシャルメディアを通じて行われました。したがって、地域のBFSIセクターで活動する企業は、顧客エンゲージメントを向上させるためにCRMソリューションを採用することに熱心です。例えば、シンガポール銀行は、コンプライアンス、カスタマーサービス、営業チームのパフォーマンスを向上させるために、SASのAI駆動分析を導入する計画を発表しました。


• ほぼすべてのCRMプロバイダーはAPIを持っており、その中には他よりもスケーラブルで成熟したものもあります。CRM市場を支配するクラウドプラットフォーム企業は、業界全体のCRM技術ロードマップの未来を示す企業グレードのAPIを提供。APIは今後数年で、ますます顧客中心になる準備が整っています。これらのAPIは、データが豊富なアプリケーション、データベース、および記録システムの多様なオーケストレーションにかなりの焦点を当てるでしょう。クラウドプラットフォームは、スケーラブルで信頼性の高い統合技術とフレームワークを提供することで、APIがより顧客中心になるのを可能にしています。

• 1 イントロダクション

  • 1.1 調査の前提条件と市場の定義

  • 1.2 本調査の範囲

• 2 調査手法

• 3 エグゼクティブサマリー

• 4 市場についての洞察

  • 4.1 市場概要

  • 4.2 業界魅力度 - ポーターのファイブフォース分析

    • 4.2.1 買い手の交渉力

    • 4.2.2 サプライヤーの交渉力

    • 4.2.3 新規参入の脅威

    • 4.2.4 代替品の脅威

    • 4.2.5 競合・競争状況の激しさ

  • 4.3 Covid-19インパクト評価

• 5 市場ダイナミクス

  • 5.1 市場の促進要因

  • 5.2 市場の抑制要因

    • 5.2.1 運営と実施上の課題

• 6 市場セグメンテーション

  • 6.1 タイプ別

    • 6.1.1 コミュニケーション・マネジメント

    • 6.1.2 マルチチャネル顧客エンゲージメント

    • 6.1.3 分析ソリューション

    • 6.1.4 マーケティングオートメーション

    • 6.1.5 カスタマーサポート＆サービス

    • 6.1.6 その他のタイプ

  • 6.2 用途別

    • 6.2.1 リテール

    • 6.2.2 BFSI

    • 6.2.3 IT・通信

    • 6.2.4 ヘルスケア

    • 6.2.5 製造

    • 6.2.6 その他の用途

  • 6.3 地域別

    • 6.3.1 北米

    • 6.3.2 ヨーロッパ

    • 6.3.3 アジア太平洋

    • 6.3.4 ラテンアメリカ

    • 6.3.5 中東・アフリカ

• 7 競争環境の概観

  • 7.1 企業プロファイル

    • 7.1.1 IBM Corporation

    • 7.1.2 Atos SE

    • 7.1.3 Capgemini

    • 7.1.4 Cognizant technologies pvt ltd

    • 7.1.5 Dell Technologies Inc

    • 7.1.6 HCL Technologies Ltd

    • 7.1.7 Infosys Limited

    • 7.1.8 Wipro Limited

    • 7.1.9 Amdocs

    • 7.1.10 Concentrix

• 8 投資分析

• 9 将来の市場展望

The global CRM outsourcing market is valued at USD 14.85 billion in the current year and is expected to register a CAGR of 5.74% during the forecast period to reach a value of USD 19.63 billion by the next five years.

Key Highlights

• One of the primary factors of CRM outsourcing is cost savings. By outsourcing CRM processes, businesses can avoid the costs associated with employing and training full-time employees and maintaining technology infrastructure. Outsourcing CRM operations to a specialized service provider can provide companies access to the latest technology and expertise in the field. This can enhance the quality of customer service and increase sales.
• Outsourcing CRM processes can allow businesses to focus on their core competencies and strategic purposes while leaving the day-to-day tasks of CRM to a specialized service provider. Outsourcing allows companies to quickly and efficiently scale up or down their CRM processes depending on company needs, which can be particularly beneficial for companies that experience seasonal fluctuations in demand. The increasing trend toward globalization has created a need for businesses to provide consistent consumer service across multiple territories and time zones. Outsourcing CRM processes to a technical service provider can enable companies to meet this need. Many businesses must comply with industry-specific regulations related to data privacy and security.
• Artificial intelligence (AI) in customer relationship management is poised to be one of the prominent catalysts of intelligent CRM's growth over the next few years, supported by analytics, machine learning, and business intelligence. Enterprises will focus on adding such emerging technologies that enable more effective customer experiences. At the stack level, AI will be increasingly used for particular purposes. Natural Language Processing (NLP) toward friction reduction. This will be utilized at the front end of the marketing and customer service processes.
• With digital transformation becoming a mandate in various regions, stronger customer engagement is being emphasized by public-serving agencies/organizations. Further, government and public sector organizations recognize the importance of citizens' experience through CRM outsourcing and are devoting resources to improve it. This focus on areas that enable foresight to identify events and forces that can place demands and create opportunities for the government, agility to adjust to changes affecting operations, customers, and border ecosystem, and resilience to withstand and recover disruptions is increasing the need for CRM in the region.
• Implementing a CRM system involves significant steps, as it allows the use of appropriate information technologies to coordinate marketing, sales, activities, and services and enhance the customer experience. Therefore, the challenges of CRM could considerably vary, from the inability to adapt to the current needs of the enterprise, the wrong choice of the tool, technological barriers, and the unskilful process of implementing the system in the enterprise. The lack of sufficient support from the vendor staff of the existing CRM integration methods will substantially burden the company. Due to this, it may consume hours of productive work time for the team without possible outcomes.
• However, it became vital for companies to move toward remote working environments during the Covid-19 pandemic, which focused on firms embracing collaboration tools and practices to support the virtual workplace. Due to the pandemic, enterprises want to cut costs by reducing their tech spending. However, CRM software emerged as one of the investments for firms, owing to its help with mobile working features embedded as part of various solutions. It became one of the most sought-after features during the pandemic.

CRM Outsourcing Market Trends

Marketing Automation is Expected to Hold Significant Share of the Market

• Marketing automation is a technology that lets users target customers with personalized campaigns by leveraging data. CRM marketing automation software enables us to streamline marketing activities, run effective campaigns, increase consumer engagement, and drive high profits. CRM lets a user segment customers based on their requirements, region, lead source, and level of responsiveness towards the organization. Using segmentation, an organization can send tailor-made campaigns to fit the audience and assign sales representatives with the right specializations for the job.
• CRM integration for marketing automation allows transferring lead information seamlessly between marketing and sales. Moreover, it enables sending the right information to prospects at the right time, coupled with marketing funnel automation. Emails are also a major communication channel with potential leads. Integrating CRM with marketing automation enables testing email content, creating email templates that match brand identity, previewing emails across platforms and devices, and doing advanced email reporting.
• The adoption of marketing automation software has been increasing in the region as there has been a shift to digital omnichannel marketing compared to traditional marketing. According to the CMO Survey by American Marketing Association and Duke University (n=356), recently B2B product marketers in the United States suggested that their spending on traditional advertising was expected to decline by 0.61% in the following year. In comparison, digital marketing spending was projected to increase by 14.32%.
• It is expected that marketers will start integrating multiple solutions into a single place. Multiple vendors have started offering ecosystems and integration help. For example, Cireson shared its experience with the shortcomings of using a workaround for its CRM marketing automation integration. Specifically, the company had to implement two third-party tools to pass data between its marketing automation platform (HubSpot) and its CRM system (SugarCRM). As a result, the marketing team had to perform multiple tasks manually, which decreased overall productivity and led to several data leaks. Additionally, using third-party tools to do the integration work added to the overall costs, which lowered ROI even further. To manage these challenges effectively, remember that independent software providers have a huge presence.
• According to Omnisend, global data gathered on an email marketing automation platform, automated welcome emails sent by e-commerce firms had a conversion rate of 3% in 2022; for automated cart abandonment emails, the rate stood at 2.39 percent. SaaS-powered CRM solutions are increasingly being considered owing to their affordability and provision of a way to ensure that the organization doesn't lose track of clients or miss out on key dates and events, as the first step toward better digital infrastructure.

Asia Pacific is Expected to Observer a Significant Growth

• CRM outsourcing software is one of the fastest-growing enterprise software categories in the Asia Pacific region. Enterprises are focusing on intelligent and integrated CRM solutions with capabilities for analytics. Both small businesses and large enterprises in the region seek to adopt CRM solutions. Customer satisfaction is placed at the top of sales metrics. The need for CRM systems to evolve with great precision and support the early adopters and the newer ones with predictive analytics is increasing. According to SelectHub, around 59% of the customers, out of 254, stated that companies knowing more about them from past interactions improve their customer experience.
• The Udyam registration platform registered 12,201,448 MSMEs as of November 25, 2022, according to data from the Ministry of Micro, Small, and Medium Enterprises, replacing the previous procedure of registering for a Udyog Aadhaar Memorandum. Microbusinesses made up 11,735,117 (96.17%) of all registered businesses, while small companies made up 426,864 (3.49%) and midsized businesses made up 39,467 (0.32%). Such a huge number of SMEs in India would create an opportunity for the CRM outsourcing players to develop new solutions to capture that market share.
• Healthcare facilities in the region are burdened with increasing expenses, such as administrative costs that drive up healthcare costs. Besides, the ability to use advanced technologies, such as automation, AI, and machine learning services in healthcare facilities, has spurred their integration into the sector. Tools such as these that help reduce administrative costs create an even greater need for healthcare outsourcing CRM in the region. Singapore is considered the medical and healthcare hub of the Asia-Pacific region and offers the region's best healthcare system. The Joint Commission International (JCI) has accredited over 23 hospitals and healthcare facilities in Singapore. Due to its high-quality medical system, over 350,000 patients visit Singapore to avail healthcare services each year. Such market potential will likely drive market growth during the forecast period.
• Analytical tools are being used on social media platforms as consumers are actively purchasing from these platforms, which are gaining traction in the region. According to Indonesia's Ministry of Finance, about 68% of all e-commerce transactions were done via social media during the pandemic. Hence, enterprises operating in the BFSI sector in the region are eager to adopt CRM solutions to enhance their customer engagement. For instance, the Bank of Singapore announced its plans to deploy AI-powered analytics from SAS to improve compliance, customer service, and the performance of its sales teams.
• Nearly every CRM provider has APIs, some more scalable and mature than others. Cloud platform companies that dominate the CRM landscape have enterprise-grade APIs that showcase the future of this aspect of the CRM technology roadmap industry-wide. APIs are poised to become increasingly customer-centric in the coming years. These APIs will have a considerable focus on orchestrating a wide assortment of data-rich applications, databases, and record systems. Cloud platforms are enabling APIs to become more customer-centric by providing scalable, reliable integration technologies and frameworks.

CRM Outsourcing Industry Overview

The global CRM outsourcing market is moderately consolidated with the presence of several players like IBM Corporation, Atos SE, Capgemini, Cognizant Technologies pvt ltd, Dell Technologies Inc., HCL Technologies Ltd, etc. The companies continuously invest in strategic partnerships and product developments to gain substantial market share. Some of the recent developments in the market are:

In August 2023, Arvato CRM Solutions partnered with KYP.ai to expand its AI and robotic process automation (RPA) capabilities. This strategic collaboration is set to enhance intelligent automation, offering clients more avenues for digital transformation. The partnership has introduced Arvato's Discovery Engine (ADE), fueled by KYP.ai's platform. ADE can pinpoint automation opportunities, potential savings, and utilization gaps, effectively transforming customer service by aligning people and processes.

In May 2023, Salesforce, the global player in CRM, announced plans to team with Accenture to accelerate the deployment of generative AI for CRM. The organizations intend to launch a hub for generative AI that provides businesses with the technology and knowledge they need to scale Einstein GPT Salesforce's generative AI for CRM, helping increase employee productivity and transform customer experiences. The powerful combination of Salesforce and Accenture's AI, industry knowledge, and connected consumer experience aims to provide businesses across every industry with strategies and technologies that effectively harness generative AI.

Additional Benefits:

• The market estimate (ME) sheet in Excel format
• 3 months of analyst support

• 1 INTRODUCTION

  • 1.1 Study Assumptions and Market Definition

  • 1.2 Scope of the Study

• 2 RESEARCH METHODOLOGY

• 3 EXECUTIVE SUMMARY

• 4 MARKET INSIGHTS

  • 4.1 Market Overview

  • 4.2 Industry Attractiveness - Porter's Five Forces Analysis

    • 4.2.1 Bargaining Power of Buyers

    • 4.2.2 Bargaining Power of Suppliers

    • 4.2.3 Threat of New Entrants

    • 4.2.4 Threat of Substitutes

    • 4.2.5 Intensity of Competitive Rivalry

  • 4.3 Assessment of the Impact of COVID-19 on the Market

• 5 MARKET DYNAMICS

  • 5.1 Market Drivers

    • 5.1.1 Increasing Emphasis on Customer Engagement Among Enterprises

    • 5.1.2 Increasing Adoption from SMEs, Aided by Flexible Pricing Strategies Provided by the Vendors

  • 5.2 Market Restrains

    • 5.2.1 Operational and Implementational Challenges

• 6 MARKET SEGMENTATION

  • 6.1 By Type

    • 6.1.1 Communications Management

    • 6.1.2 Multi-Channel Customer Engagement

    • 6.1.3 Analytic Solutions

    • 6.1.4 Marketing Automation

    • 6.1.5 Customer Support & Service

    • 6.1.6 Other Types

  • 6.2 By Application

    • 6.2.1 Retail

    • 6.2.2 BFSI

    • 6.2.3 IT and Telecom

    • 6.2.4 Healthcare

    • 6.2.5 Manufacturing

    • 6.2.6 Other Applications

  • 6.3 By Geography

    • 6.3.1 North America

    • 6.3.2 Europe

    • 6.3.3 Asia Pacific

    • 6.3.4 Latin America

    • 6.3.5 Middle East and Africa

• 7 COMPETETIVE LANDSCAPE

  • 7.1 Company Profiles

    • 7.1.1 IBM Corporation

    • 7.1.2 Atos SE

    • 7.1.3 Capgemini

    • 7.1.4 Cognizant technologies pvt ltd

    • 7.1.5 Dell Technologies Inc

    • 7.1.6 HCL Technologies Ltd

    • 7.1.7 Infosys Limited

    • 7.1.8 Wipro Limited

    • 7.1.9 Amdocs

    • 7.1.10 Concentrix

• 8 INVESTMENT ANALYSIS

• 9 FUTURE OUTLOOK OF THE MARKET