主なハイライト

さらに、クラウドコンピューティング技術の発展や、SaaS、プラットフォーム・アズ・ア・サービス（PaaS）、インフラストラクチャー・アズ・ア・サービス（IaaS）などのさまざまなサービスモデルの利用可能性が、地域の予測期間中の市場成長を促進することが期待されています。
東南アジアでは、中堅企業や大企業がビジネスプロセスを強化し、顧客体験を豊かにするために、より現代的なビジネスソフトウェアアプリケーションへの移行が見られています。Eコマース、ERP、および顧客関係管理（CRM）アプリケーションは、このソフトウェア技術の採用の最前線にあります。
さらに、企業の顧客エンゲージメントに対する関心の高まりと、ベンダーによる柔軟な価格戦略に支えられた中小企業からの採用の増加が、地域における市場の成長を促進しています。
ソフトクラウドのCRMクラウド調査報告によると、企業の82％が営業プロセスの自動化と営業報告のためにCRMソリューションを使用しています。セールスフォースによると、CRMソフトウェアは従業員の生産性を向上させ、顧客のエンゲージメントとリテンションを強化し、その他のビジネス利益を得るのに役立ちます。クラウドスウェーブによると、営業でCRMを使用することで、顧客が企業と行う購入の回数が増える可能性があります。これらの事実は、この地域での市場成長を促進する可能性が高いです。
最近のCOVID-19の流行により、組織は従業員とコミュニティの安全を確保するために必要なすべての措置を講じることを余儀なくされました。危機にもかかわらず、企業は機会を追求し、販売を締結し、顧客の問題を解決するために努力しました。在宅勤務（WFH）の義務に伴い、企業はリモート作業環境で顧客と協力する必要がますます高まりました。これにより、カスタマーサービスCRMソリューションの需要が促進されました。

ITツール、例えば意思決定のためのビッグデータ技術は、将来的にCRMと大きく統合される準備が整っています。顧客サービスは、企業が今日の環境で指標を提供すべき最も重要な分野の一つです。この地域の企業は、リアルタイムデータを利用して、顧客に対して個別化されたサービスとソリューションを提供。
CRMはデータを含みますが、その大部分は最新の連絡先、連絡先情報、購入した製品などの構造化されたデータです。ビッグデータ技術などのITツールの統合により、顧客から提供されていない大量の非構造化データを処理、保存、分析し、追加の洞察を得ることも可能です。ビッグデータ技術を利用することで、CRMは重要な収益源となる可能性があります。

• SASによると、インドネシアのほとんどの企業は認識段階にあり、競合他社との差別化のためにビッグデータとAI技術を導入し始めています。COVID-19の発生により、クラウドの導入が大幅に増加しました。例えば、GoCloudのクラウドネイティブに移行して以来、銀行およびビジネスソリューションプロバイダーのNewGens Pte Ltdは新しい製品を開発し、新しい顧客へのアクセスを得ました。

また、スカイオンは、コモドモーターズ、現代自動車、マセラティ、フェラーリ自動車ディーラー、フォーシーズンズホテルなどのクライアント向けのITビジネスコンサルティング専門企業であり、Amazon Web ServicesとのGoCloudに関する経験を共有しています。

• 前述の要因は、地域のクラウドCRMに成長機会を提供すると予想されています。クラウドベースのCRMは、事前に構築されたアプリケーションコネクタを通じて重要なビジネスアプリケーションとの強力な統合を可能にします。これにより、CRMのユーザー採用が大幅に促進されます。また、他のビジネスシステムとの間でデータのスムーズな転送を提供し、集中的なITサポートや関与の必要性を減少させます。

スマートフォンの利用増加を活用するために、新しい地域プレーヤーはeコマースビジネスモデルを採用しています。そのため、市場のベンダーがより多くの顧客を獲得する機会がたくさんあります。

• さらに、小売業者は顧客データに対して積極的なアプローチを取り、パターンや顧客の好みを予測し、他のデータ資産と組み合わせることで洞察を引き出しています。したがって、これらの企業は消費者の洞察を位置データ（GIS）と統合し、人々がどこでどのように買い物をするかについての新しい洞察を発見しています。

さらに、オムニチャネル小売業者は、各セグメントの行動に応じたコアショッパープロファイルへの顧客セグメンテーションの開発の最前線に立っています。
シンガポールに拠点を置くCapillary Technologiesとのパートナーシップにより、消費財小売業者のBataはフィリピンとベトナムでのオムニチャネルCRM戦略を強化しました。導入後、同社はシンガポールにおけるターゲットキャンペーンから2.2倍のリターンを得て、マレーシアのFacebookベースのキャンペーンから57倍のROIを達成しました。具体的には、BataはCapillaryの洞察とエンゲージプラットフォームを使用して、統一されたキャンペーンと正確なカスタムターゲティングを活用しました。

• 1 イントロダクション

  • 1.1 調査の前提条件と市場の定義

  • 1.2 本調査の範囲

• 2 調査手法

• 3 エグゼクティブサマリー

• 4 市場ダイナミクス

  • 4.1 市場概要

  • 4.2 業界魅力度 - ポーターのファイブフォース分析

    • 4.2.1 サプライヤーの交渉力

    • 4.2.2 買い手の交渉力

    • 4.2.3 新規参入の脅威

    • 4.2.4 代替品の脅威

    • 4.2.5 競合・競争状況の激しさ

  • 4.3 市場の促進要因

  • 4.4 市場の課題

    • 4.4.1 運営と実施上の課題

    • 4.4.2 コストとリソースおよび熟練した専門家の不足

  • 4.5 世界のCRM事情の分析

  • 4.6 Covid-19が東南アジアCRM市場に与える影響評価（デジタルチャネルを選択する顧客・見込み客|ターゲット層とのエンゲージメントにデジタルツールを活用する中小企業のニーズの高まり|短期・中期トレンド分析）

  • 4.7 CRM業界の主要セグメント - コンタクトセンター、カスタマーサービス、セールスオートメーション、マーケティングオートメーション

  • 4.8 SEA地域におけるCRMツールの選定における主な検討事項

• 5 市場セグメンテーション

  • 5.1 組織規模別

    • 5.1.1 中小規模

    • 5.1.2 ラージスケール

  • 5.2 展開別サイズ

    • 5.2.1 クラウド

    • 5.2.2 オンプレミス

    • 5.2.3 ハイブリッド

  • 5.3 エンドユーザー別バーティカル

    • 5.3.1 サービス

    • 5.3.2 製造

    • 5.3.3 BFSI

    • 5.3.4 小売・物流

    • 5.3.5 政府

    • 5.3.6 その他のエンドユーザー（建設、非営利、教育、エネルギー・公益事業など）

  • 5.4 国別

    • 5.4.1 インドネシア

    • 5.4.2 シンガポール

    • 5.4.3 フィリピン

    • 5.4.4 タイ

    • 5.4.5 マレーシア

    • 5.4.6 その他の東南アジア

• 6 海における主要CRMソリューションベンダーの分析（グローバルおよび地域別-現在の事業展開に基づく）

• 7 競争上のインテリジェンス

  • 7.1 企業プロファイル

    • 7.1.1 Salesforce.com Inc

    • 7.1.2 Microsoft Dynamics

    • 7.1.3 Oracle Siebel

    • 7.1.4 SAP SE

    • 7.1.5 Hubspot Asia Pte Ltd

    • 7.1.6 IBM Corporation

    • 7.1.7 Zoho Corporation

    • 7.1.8 Barantum (PT Kosada Group)

    • 7.1.9 Capillary Technologies

    • 7.1.10 Infusion Software Inc

    • 7.1.11 SugarCRM Inc

    • 7.1.12 Qontak Pte Ltd

    • 7.1.13 Deskera Holdings Ltd

    • 7.1.14 Soft Solvers Solutions Sdn Bhd

    • 7.1.15 Tigernix Pte Ltd

    • 7.1.16 Vinno Software Company

    • 7.1.17 Creatio

    • 7.1.18 Sage Group PLC

    • 7.1.19 Insightly Inc

    • 7.1.20 PT VADS Indonesia

• 8 投資分析

• 9 将来展望