重要なハイライト

• CPaaSソリューションの採用は、BYODトレンドや他のモビリティソリューションの急成長により、さらに加速すると予想されています。この新しい柔軟性とネットワークアクセスの時代において、様々な企業の従業員にとって、デバイスを持参する（BYOD）は重要なトレンドとして発展し、オフィスの生産性を向上させています。シスコによると、BYOD戦略を持つ企業は、従業員一人あたり平均で年間350米ドルを節約しています。さらに、反応的なイニシアティブやプログラムによって、これらの節約が従業員一人あたり年間1,300米ドルに増加する可能性があります。中小企業（SMB）にとって、これらのコスト削減は急速に積み上がり、SMBが利益をより良く保護しながら、従業員の生産性を高めるのに役立ちます。


• 急増するCPaaSの需要を活用して、市場のベンダーは新しいソリューションやサービスを立ち上げています。例えば、Syniverseは2022年2月に企業の顧客体験を向上させ、デジタルトランスフォーメーションを促進するためのクラウドネイティブでハイパースケールのデジタルエンゲージメントプラットフォームを導入しました。さらに、教育指導および金融投資に従事しているRegumは、AvayaのIXクラウドベースのユニファイドコミュニケーションおよびコラボレーションソリューションを導入することで、顧客サービスの応答性とスピードを向上させました。このプラットフォームは、支店の場所に関係なく、支店間の即時かつシームレスなコミュニケーションを確立するのに役立ち、顧客に対して追加料金なしでサービスを提供します。

企業は現在、ターゲット市場で競争優位を得るために戦略的な合併と買収に取り組んでいます。インドのCPaaSプロバイダーであるバリュー・ファーストが2021年3月にTwilioに買収されました。この買収により、CPaaSプラットフォームとクラウド通信が統合されます。Twilioの決定は、メッセージング、会話型AI、マーケティングテクノロジーにおける同国の急速な進展と一致しています。
さらに、2022年2月に、API/コミュニケーションプラットフォームサービス（CPaaS）業界のクラウドコミュニケーションソフトウェアプロバイダーであるKaleyra Inc.は、主要な国際技術サービスプロバイダーであるボッシュグループに選ばれ、インドのボッシュモビリティソリューションのクラウドコミュニケーションを支える信頼できるベンダーとなりました。
フォーブスグローバル2000の企業は、COVID-19パンデミックに対応してデジタル移行を加速することを余儀なくされています。例えば、シニバースは2022年3月に、フォーブスグローバル2000企業に対して会話型人工知能（AI）と専門サービスを提供するために、Kore.aiとグローバルパートナーシップを締結したと発表しました。シニバースは、そのCPaaSポートフォリオを拡大し、インターネットボットの設計や構築、オムニチャネル選択、キャンペーン管理やメッセージ配信、分析を含むプロフェッショナルサービスチームによって、企業にエンドツーエンドの能力を提供。基盤となる通信プラットフォーム・アズ・ア・サービスソリューションを含むクラウドベースのソフトウェアを取得する市場の準備が整ったことで、パンデミック後に全体の収益成長が増加しました。

小売業は、消費者の購買 preferences が急速に変化したことにより、主に大きな変革を遂げています。従来の単一の接点から、ウェブやソーシャルメディアを通じたオムニチャネルのインタラクションへと移行しています。消費者の需要の高まりにより、すべてのチャネルでより良いショッピングとサービス体験が確立されています。そのため、主にカスタマーサービスと小売業務プロセスを自動化する高度なコミュニケーションソリューションによって対応されています。

• アクセンチュアの調査によると、顧客の73%以上がカスタマーサービスが現在よりもずっと簡単、迅速、便利であることを期待していたと述べています。また、幅広い重要な小売業界は、オムニチャネルを競争優位を獲得するための絶好の機会と見ています。大多数の大企業がオンラインとモバイルの複数のチャネルで運営されているため、カスタマーサービスは他の供給者や店舗を選ぶ際の最も重要な基準として浮上しています。


• CPaaSは、企業がリアルタイムのビデオ、音声、テキストコミュニケーションを同期させることができるクラウドベースのフレームワークです。開発者に優しいAPIを利用することで、小売業者はこれらの重要な機能をソーシャルチャネル、モバイルアプリ、ウェブサイトに統合できます。さらに、Voxvalley Technologies Pvt Ltdのような主要な市場プレイヤーは、Vox CPaaSを提供しており、個人は会話型コマース、配達追跡、発送アラート、放棄されたカートのSMSリマインダー、プロモーションメッセージで顧客サービスを強化することができます。これらすべてはモバイルまたはウェブアプリケーション内で簡単に実現できるため、顧客はコミュニケーションの容易さを享受できます。


• さらに、いくつかの著名な組織が、新しいコミュニケーション機能を利用してクライアントの旅を向上させるためにCPaaSをすでに活用しています。世界の最大手旅行Ｅコマース企業の一つであるBooking.comは、音声コミュニケーションをモバイルアプリの予約およびカスタマーケアプロセスに統合するためにCPaaSを使用しています。Booking.comは、70カ国に198のオフィスを持っています。


• さらに、いくつかの小売業者は、顧客関係管理（CRM）インターフェースにCPaaSを統合し、全体的な顧客エンゲージメントプロセスを改善しています。これは、消費者の質問を解読し、適切な分野に誘導するのに役立ちます。さらに、いくつかの企業は、主に製品の特徴や機能を顧客にビデオ通話を通じて示すために、高HD品質のビデオとシームレスな接続を提供するCPaaSビデオソリューションを採用しています。また、ほとんどの消費者がオンラインでの購入を選択しているため、Croma（インフィニティ・リテール・リミテッド）のような企業は、パンデミック中にバンガロールでオンラインデモ用の最初のパイロット店舗を開設しました。

北米は、最近のモビリティの増加とスマートモバイルデバイスの普及の大規模な成長により、CPaaS市場を支配すると予想されています。さらに、使いやすくコスト効果の高いブラウザベースのコミュニケーションソリューションに対する需要の高まりに伴い、主要な市場プレイヤーはこの地域で統合されたユニファイドCPaaSソリューションを展開する予定であり、これにより市場の拡大が期待されています。

• さらに、この地域のCPaaS市場は、通信業界におけるIoTの導入の拡大から恩恵を受けると予測されています。アメリカの通信事業者は、プロセスを迅速化し、効果を高めるためにIoTベースの技術の能力を利用しています。アメリカは2020年に毎月5155万エクサバイトのインターネットトラフィックを生成しました。この数は2023年には9864万エクサバイトに達すると、テレコムアドバイザリーサービスの予測によれば予想されています。


• さらに、5G展開のための高い投資率により、アメリカ合衆国は5G市場における主要な投資者およびイノベーターの一つです。国内の通信産業は、世界の5G技術消費の重要な部分を牽引しています。また、米国は投資、採用、アプリケーションの観点から、地域の5G市場の大部分を支配しています。さらに、アメリカ合衆国における5Gネットワークインフラの開発のために、Verizon、AT&T、T-Mobileを含む通信事業者は、Samsung、Ericsson、Nokia、Huawei、ZTEのようなネットワーク機器製造業者と数十億ドルの契約を結んでいます。


• 2021年11月、エリクソンはオープンイノベーションのためのグローバルネットワークとコミュニケーションプラットフォームの構築に集中するため、バナーグを62億米ドルで買収することを発表しました。この買収により、エリクソンは世界的にワイヤレス企業顧客を増やすという目標をより良く達成できるようになります。バナーグコミュニケーションプラットフォームは、ユニファイドコミュニケーションズ・アズ・ア・サービス（UCaaS）とコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）を提供。


• また、地域におけるコラボレーションの増加は市場の拡大を加速させると予想されています。例えば、2022年3月に、オペレーターやデジタルプレーヤー向けの通信ソリューションを提供する米国の著名な企業iBASISは、ネットワークの未来を形成するクラウドネイティブソフトウェアを提供するネットワークソフトウェアプロバイダーMavenirとの協力により、キャリアコミュニケーションプラットフォーム-as-a-Service (CPaaS)の提供開始を発表しました。このユニークなCPaaSアプローチにより、次世代の機能を現行のプロセスやソフトウェアアプリケーションにアプリケーションプログラミングインターフェースを通じてシームレスに統合することが可能になります。

2022年2月、ヨーロッパおよび南アフリカの企業およびアグリゲーター向けのクラウド通信サービスプロバイダーであるM. R. Messaging FZCは、Route Mobileの完全子会社であるRouteSMS Solutions FZEによる買収に関する正式契約を締結しました。この買収は、Route MobileのCPaaSにおけるグローバルなプレゼンスを拡大し、同社のグローバル展開戦略に沿ったものです。

• 2022年1月、顧客体験オーケストレーションの世界的なクラウドサービスプロバイダーであるGenesysと共に、主要なグローバル企業向けクラウド通信会社のBandwidth Inc.は、企業のコンタクトセンターの未来における重要な進展を発表しました。Bandwidthは、Genesys Cloud CXプラットフォームへの統合を通じて、ビジネスが複雑な電話をコミュニケーションシステムから切り離すことを可能にするDuetSMソリューションの範囲をコンタクトセンター分野に拡大しています。

追加の利点：

• 1 イントロダクション

  • 1.1 調査の前提条件と市場の定義

  • 1.2 本調査の範囲

• 2 調査手法

• 3 エグゼクティブサマリー

• 4 市場についての洞察

  • 4.1 市場概要

  • 4.2 業界エコシステム分析

    • 4.2.1 ピュアプレイCPaaS

    • 4.2.2 エンタープライズグレードのCPaaS

    • 4.2.3 通信事業者主導のCPaaS

    • 4.2.4 サービス・プロバイダー・ベースのCPaaS（イネーブルメント・パートナー）

    • 4.2.5 ハイブリッドCPaaSの提供

  • 4.3 Covid-19の市場インパクト評価

  • 4.4 価格戦略とビジネスモデル分析

  • 4.5 UCaaSや従来型デプロイメントなど、隣接市場の比較分析

• 5 市場ダイナミクス

  • 5.1 市場の促進要因

    • 5.1.1 隣接する伝統的なモデルからの企業シフトが進む

    • 5.1.2 高まるオムニチャネル・マーケティングの需要

  • 5.2 市場の課題

    • 5.2.1 ヘルスケアなどエンドユーザー各分野で高まる個人情報規制

  • 5.3 市場機会（コンテキストベースのトランザクションや軽量化など、普及をさらに促進する技術革新）

• 6 CPaaS業界の主要動向

  • 6.1 サーバーレス・デプロイメント

  • 6.2 機械学習と人工知能の登場

  • 6.3 ボットによるオムニチャネル・コミュニケーション

  • 6.4 セキュリティとプライバシーのパラダイム

• 7 市場セグメンテーション

  • 7.1 エンドユーザーバーティカル

    • 7.1.1 IT・通信

    • 7.1.2 BFSI

    • 7.1.3 小売・eコマース

    • 7.1.4 ヘルスケア

    • 7.1.5 その他の最終ユーザーバーティカル

  • 7.2 地域別

    • 7.2.1 北米

    • 7.2.2 ヨーロッパ

    • 7.2.3 アジア太平洋

    • 7.2.4 その他の地域

• 8 競合情勢

  • 8.1 企業プロファイル

    • 8.1.1 Twilio Inc

    • 8.1.2 Vonage Holdings Corp

    • 8.1.3 MessageBird B.V

    • 8.1.4 Plivo Inc

    • 8.1.5 Snich AB

    • 8.1.6 Voximplant (Zingaya Inc.)

    • 8.1.7 8x8 Inc

    • 8.1.8 Voxvalley Technologies

    • 8.1.9 Bandwidth Inc. (Bandwidth.com)

    • 8.1.10 IntelePeer Cloud Communications

    • 8.1.11 Wazo Communication Inc

    • 8.1.12 Avaya Inc

    • 8.1.13 AT&T Inc

    • 8.1.14 Mitel Networks Corporation

    • 8.1.15 Telestax

    • 8.1.16 Voxbone SA

    • 8.1.17 Iotum Inc

    • 8.1.18 M800 Limited

    • 8.1.19 Infobip Ltd

    • 8.1.20 EnableX.io (VCLOUDX PTE. LTD)

• 9 投資分析

• 10 市場の展望