ヨーロッパのクラウドCRM市場は、前年度に11.51億XX米ドルの評価を受け、今後5年間で15.73億XX米ドルに達する見込みです。クラウドCRMは、データセンター内のCRMプロバイダー会社のサーバーにアプリケーションとデータを保存し、インターネットブラウザを通じてアクセスするソフトウェアです。企業は、効率的な運用のために顧客管理を重視し、Salesforceなどのプロバイダーと提携してサービスの向上を図っています。

小売業はこの市場を牽引しており、2022年のポーランドでは小売売上が前年比で13.7%増加しました。80%以上の企業がCRMシステムを業務に活用しています。Salesforceは、小売業者がデジタルおよび物理ストアの取引を単一の視点で把握できるようにするための革新を発表しており、企業は収益向上や効率化を目指しています。

ヨーロッパのクラウドCRM市場は昨年、115.1億ドルの評価を受けており、今後5年間で年平均成長率5.56%を記録し、157.3億ドルに達することが予想されています。

主なハイライト

• クラウドCRMは、アプリケーションとデータがCRMプロバイダー企業のデータセンター内のサーバーに保存またはホスティングされ、インターネットブラウザーを通じてアクセスされるCRMソフトウェアです。この種のソフトウェアは、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）とも呼ばれます。初期費用が高く、異なるスキルを有する人材の要件があるオンプレミスまたはインストール型ソフトウェアとは異なります。クラウドCRMは、サービスとしてのソフトウェア（SaaS）CRM、クラウドベースのCRM、オンラインCRM、またはWeb CRMとも呼ばれています。

クラウドベースのCRMシステムでは、ソフトウェアを運営するためのすべてのインフラはソフトウェアプロバイダーが所有し、維持管理します。CRMを使用する組織は、インターネット接続を通じて自分のコンピュータ上でソフトウェアを操作します。CRMプロバイダーは、組織のデータを自社の施設で維持し、保護します。これにより、組織はそのデータを保存し、保護するために必要なインフラを構築するための多額の初期費用を支払う必要がなくなります。

• プラットフォームを運用するハードウェアはユーザー組織に属していないため、組織は円滑に運用するために必要な更新やメンテナンスを手配する必要がありません。その代わりに、データ移行、バグの修正、ソフトウェアの更新、クライアントとそのビジネスのセキュリティを確保するのはCRMクラウドプロバイダーの仕事です。

地域の企業は、全体的な顧客体験を改善し、ビジネス運営を強化するためにCRMソリューションを導入しています。例えば、2023年7月にエールフランス KLM マーチンエアカーゴは、SalesforceおよびVonageとの戦略的パートナーシップを発表し、新しい顧客関係管理（CRM）ソリューションを通じてグローバルな顧客サービスを革新することを目指しています。このソリューションを通じて、同社は電話およびデジタルチャネルを通じて、迅速かつ質の高いサービスを顧客に提供し、最新のテクノロジーとデータを社員の専門知識と組み合わせて活用することを目指しています。

• COVID-19パンデミックはデジタル化をもたらし、それによりデータ生成の成長と生成されたデータを分析する必要性が生じました。また、リモートワーク環境に対応するためのデジタル化の増加ももたらしました。ヨーロッパはこの地域のデジタルトランスフォーメーションにおいて重要な転換点にあります。COVID-19パンデミックは、ヨーロッパの企業がクラウド移行の基本的な形態を迅速に採用することを促しました。

ヨーロッパ クラウド CRM 市場動向

顧客管理へのビジネスの焦点の増加が市場を牽引します

• 世界中の企業は、業務および管理プロセスを改善することに注力しており、これにより、運用効率を向上させつつ、運営費用を把握することができます。企業は、顧客の関与や販売を管理するための集中管理ソリューションを求めています。

クラウドCRMは、営業、マーケティング、サポートチーム間で戦略を整合させ、より一貫性のあるスムーズな顧客体験を作り出すのに役立ちます。このツールは、顧客の問題を効率的に解決し、顧客の要求に応じたサービスや製品を提供することにより、顧客の維持を強化するためにも使用できます。

• さらに、クラウドCRMは企業に対して、業務プロセスを効率化し、効率を向上させるための柔軟性とスケーラビリティを提供します。クラウドCRMは、競争優位を維持するために企業が利用できる重要なツールの一つです。これにより、企業はビジネスを推進することができます。

クラウドCRMは、正確な財務情報のタイムリーな提供、改善された財務パフォーマンス、迅速なデータ駆動の意思決定、改善された品質と在庫管理、簡素化されたソフトウェア、ハードウェア、およびネットワークインフラストラクチャ、工場や事業部門全体での共通基準の容易な採用、取得した技術の迅速な統合、そしてより信頼性の高い運用パフォーマンスを保証します。

• 個別化されたリアルタイムのクロスチャネルエンゲージメントへの需要が高まっています。多くの欧州ユーザーがWhatsApp、Instagram、メール、Facebook Messenger、モバイルアプリ、SMSなどの多くのデジタルプラットフォームを利用しています。また、彼らはこれらのチャネルを通じてブランドがどのようにコミュニケーションをとるかに基づいてブランドをかなり判断しています。


• ソーシャルコマース戦略を確立する際、企業はマーケティングオートメーションやCRMなどの既存の技術スタックと統合することで、個別化された顧客体験を提供する必要があります。関与度が高い顧客は、より多くの宣伝を行い、より多くの購入をし、忠誠心を示す傾向があります。したがって、可能な限り最高の顧客体験を提供することは、顧客エンゲージメント戦略の重要な要素です。

クラウドCRMは、組織がより包括的なアプローチを取ることを可能にし、先進的な機械学習、感情分析、および顧客とブランドとの感情的な親和性を活用する能力を通じて、より良い顧客体験の結果を促進します。このような要因は、地域の企業によるクラウドCRMの使用を促進する可能性があります。
クラウドCRMは、顧客サービスのために、営業、マーケティング、リード管理、インタラクティブオプションなどの各プロセスを統合し、情報の保存と分析をより効率的に行い、より良い顧客エンゲージメントを促進します。

• さらに、いくつかの主要プレイヤーは、調査対象市場でのサービス拡大に焦点を当て、市場での競争優位性を獲得しようとしています。例えば、2022年9月に、CRMおよびマーケティングオートメーションソリューションプロバイダーのAct!は、中小企業向けにイギリスでAct! CRMの提供を発表しました。このソリューションは、Microsoft Outlook、Intuit QuickBooks、Calendly、Googleなど、主要なビジネスアプリケーションと連携する豊富な統合機能を備えています。

小売セクターが市場を牽引します。

小売および卸売サービスセクターは、ヨーロッパ経済の中で最も重要なセクターの一つです。雇用創出や成長促進において重要な役割を果たす可能性があります。ヨーロッパでは、非金融経済において活動している全企業の3分の1がこのセクターに従事しており、主に地元市場にサービスを提供する中小規模の小売業者や卸売業者が含まれています。
2022年8月、ポーランドでは2021年と比較して、医薬品、化粧品、整形外科機器が13.7%、繊維、衣料品、履物が8.4%、食品、飲料、タバコ製品が7.4%、その他が10.9%増加しました。
小売顧客関係管理システムは、最新の購入、電話番号、重要な日付、およびその他の連絡先詳細など、顧客情報とプロフィールを収集し、保存します。SoftCloudsのCRMクラウド調査報告書によると、80％以上の企業が販売プロセスの自動化や報告のためにCRMシステムを利用しています。
CRMは、小売業界を敏捷なワークフローで管理し、顧客基盤を拡大し、業務効率を向上させます。Salesforce for retailは、クラウドベースの機能を用いてリードを生み出し、収益を上げることで顧客を引き付けます。

• さらに、小売業者は収益と利益率を向上させながら、効率を高め、コストを削減する新しい方法を見つけることに注力しています。例えば、2023年1月、ウォルマート・コマース・テクノロジーズとウォルマート・ゴーローカルは、サンフランシスコのセールスフォースと戦略的パートナーシップを発表し、全国の消費者向けにスムーズなローカルピックアップと配達を可能にするソリューションと技術へのアクセスを小売業者に提供します。ウォルマート・コマース・テクノロジーズのストアアシストローカルフルフィルメントアプリとウォルマート・ゴーローカルのローカル配達ソリューションは、セールスフォースのAppExchangeを通じて利用可能になり、今日のハイブリッドショッピングの世界で小売業者が成功するのを助けます。

2023年1月、Salesforceは、小売業者が広告販売を成長させ最適化し、物理店舗とデジタル店舗全体の取引を一元的に把握し、顧客データから価値を引き出すための一連の革新を発表しました。

ヨーロッパ クラウド CRM 業界の概要
欧州のクラウドCRM市場は、中程度の競争があり、多くのグローバルおよび地域のプレーヤーが含まれています。これらのプレーヤーは、市場のかなりのシェアを占めており、世界中で顧客基盤の拡大に注力しています。これらのプレーヤーは、競争優位を得るために、新しいソリューション、戦略的パートナーシップ、その他の有機的および無機的成長戦略を導入するために、研究開発にリソースを投資しています。
2023年6月、Salesforceは英国事業に5年間で40億ドルを投資することを発表しました。また、同社はすべての規模や業界の企業向けに最新のAI製品の革新を発表しました。この投資を通じて、同社は革新を推進し、増加する顧客基盤をサポートすることを目指しています。
2023年6月、オラクルはCohereとの戦略的パートナーシップを発表し、世界中の企業向けに強力な生成AIサービスを開発することになりました。このソリューションは、企業がエンドツーエンドのビジネスプロセスを自動化し、顧客体験を向上させ、意思決定を改善するのに役立つと考えられています。
追加の利点：
マーケット推定（ME）シート（Excel形式）
アナリストサポート3ヶ月

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1 イントロダクション 1.1 調査の前提条件と市場の定義 1.2 本調査の範囲 2 調査手法 3 エグゼクティブサマリー 4 市場についての洞察 4.1 市場概要 4.2 業界魅力度 - ポーターのファイブフォース分析 4.2.1 買い手の交渉力 4.2.2 サプライヤーの交渉力 4.2.3 新規参入の脅威 4.2.4 代替品の脅威 4.2.5 競合・競争状況の激しさ 4.3 Covid-19インパクト評価 5 市場ダイナミクス 5.1 市場の促進要因 5.1.1 企業の顧客エンゲージメントへの注目度が高まる 5.1.1.1 クラウド型ソフトウェアによる手間のかからないCRMアクセス 5.1.2 市場の課題 5.1.2.1 BrexitによるクラウドCRMのデータ保護環境に関する不確実性 6 市場セグメンテーション 6.1 展開タイプ 6.1.1 パブリッククラウド 6.1.2 プライベートクラウド 6.1.3 ハイブリッドクラウド 6.2 企業規模 6.2.1 中小企業 6.2.2 大企業 6.3 エンドユーザーバーティカル 6.3.1 IT・通信 6.3.2 BFSI 6.3.3 政府 6.3.4 リテール 6.3.5 エネルギー・電力 6.3.6 その他の最終ユーザーバーティカル 6.4 国 6.4.1 英国 6.4.2 ドイツ 6.4.3 フランス 6.4.4 スペイン 6.4.5 その他のヨーロッパ 7 競合情勢 7.1 企業プロファイル 7.1.1 Zendesk Inc 7.1.2 Zoho Corporation Pvt. Ltd 7.1.3 Salesforce.com Inc 7.1.4 Microsoft Corporation 7.1.5 Oracle Corporation 7.1.6 HubSpot Inc 7.1.7 SAP SE 7.1.8 SugarCRM Inc 7.1.9 Insightly Inc 7.1.10 Cirrus Shield 8 投資分析 9 市場の展望