主なハイライト

• 一部の業界リーダーは重要なコールセンターのニーズをアウトソーシングすることを支持していますが、一部は運営に近い場所にコールセンターを保持することが追加コストに見合うと考え、そうした選択肢に反対しています。


• 顧客に対してパーソナライズされた体験を提供することは、企業にとってますます重要になっています。コンタクトセンターの外部委託プロバイダーは、人工知能（AI）やデータ分析などの先進技術を活用して、企業が顧客の幸福度と忠誠心を高めるのに役立つ専門的なソリューションを提供。

顧客は、コミュニケーションチャネルの成長により、複数の接点での円滑なやり取りを期待しています。オムニチャネル支援を提供するために、コールセンターのアウトソーシング企業は、音声、メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスオプションを含むチャネルを統合し、能力を強化しています。これにより、企業は信頼性が高く実用的な顧客サービスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。

• 効果的で効率的なカスタマーサービスを提供するために、コールセンターのアウトソーシング会社は最先端の技術と資格を持った人材に投資しています。アウトソーシングパートナーのチームの専門知識は、多言語サポート、技術的デバッグ、特定の業界に関する知識などの分野において、ビジネスに有用です。その結果、企業は自社のコア能力に集中しながら、運営の効率性を高めることができます。


• Airbnbは宿泊と体験のためのオンラインマーケットプレイスであり、マルチリンガルなカスタマーサポートを提供するためにコンタクトセンターのアウトソーシング企業と提携しています。Airbnbはグローバルなユーザーベースに対応しているため、カスタマーサービスの業務をアウトソーシングすることで、ホストとゲストにとってシームレスな体験を確保し、複数の言語でサポートを支援します。

顧客データは、しばしば海外に拠点を置くコンタクトセンターのアウトソーシングを通じて外部のサービスプロバイダーに転送されます。これにより、欧州連合の一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア消費者プライバシー法（CCPA）などのデータ保護法を遵守することが難しくなります。これらの規則に従わない場合、深刻な罰金や法的影響がある可能性があります。コンタクトセンターの運営をアウトソーシングすることを検討している企業は、顧客データを保護するために厳しい規制制度を乗り越えなければなりません。

• パンデミックの結果、ヘルスケア、旅行、eコマースセクターの企業におけるコールボリュームが増加しました。COVID-19に関して、顧客はより多くのリクエスト、問い合わせ、苦情を行い、コンタクトセンターの支援が必要とされるようになりました。パンデミックの間、コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、増加したコールボリュームに対応し、クライアントの変化するニーズに応じるために即座に調整を行わざるを得ませんでした。具体的には、安全対策に関するアドバイスの提供、キャンセルの処理、リモートワークのアレンジメントへの支援を含みます。また、ロシア-ウクライナ戦争が全体的なパッケージングエコシステムに影響を与えています。

• 企業は、コールセンターのアウトソーシングプロバイダーが提供に統合しているAI（人工知能）搭載のチャットボットやメッセージングアプリを通じて、クライアントとやり取りすることができます。

例えば、大手のeコマース企業がコンタクトセンターのアウトソーシング会社と提携し、顧客の問い合わせや注文の管理、製品の推奨を行うチャットボットソリューションを開発しています。このマルチチャネル戦略は、顧客のエンゲージメントを向上させ、迅速で便利なサービスを提供します。
コールセンターのアウトソーシングビジネスは、ソーシャルメディアでのカスタマーケアを提供する機能を追加しています。彼らは、Twitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアサイトでの顧客の質問、コメント、懸念に対して目を光らせ、反応することを企業が行うのを支援しています。

• Freshdesk Chat 2021によると、迅速な応答のために、79%のユーザーがライブチャット支援を好んでいます。ライブチャットの顧客満足度は73%、メールヘルプは61%、電話サポートは44%です。ライブチャットの平均待ち時間は46秒と計算されています。チャット支援において、69%の顧客がチャットボットよりも人間のエージェントとの対話を好みます。




• 音声からテキストへの分析は、顧客体験サービスのトップグローバルプロバイダーであるTTECホールディングス株式会社によって、クライアントとのインタラクションを記録し、分析するために使用されています。彼らの技術を利用することで、企業は顧客の電話からテキストを抽出し、複数のチャネルにわたってクライアントの議論を分析することができます。このマルチチャネルアプローチを活用することで、TTECは企業が消費者の痛点を特定し、サービス提供を向上させ、全体的な顧客体験を改善するのを支援しています。




• Sitelグループは、グローバルなコールセンターアウトソーシング会社であり、企業のマルチチャネル顧客エンゲージメント戦略の一環として、セルフサービスオプションやナレッジベースの実装を支援しています。Sitelは、FAQ、チュートリアル、トラブルシューティングガイドを含む包括的なセルフサービスポータルやナレッジベースの開発を企業に提供。

• 北米では、多くのコールセンターアウトソーシング会社が従来のオンプレミス構成からクラウドベースのコールセンターソリューションに切り替えました。クラウドベースのソリューションが提供する柔軟性、スケーラビリティ、コスト効率の向上により、企業は迅速にコールセンターの運営を立ち上げて管理することができました。リモートワーク機能の需要、改善された顧客体験、業務効率の向上がこの発展を促進したトレンドです。

北米の顧客は、複数のチャネルで一貫したシームレスな体験を期待することに慣れてきています。コンタクトセンターのアウトソーシング企業は、音声、メール、チャット、ソーシャルメディア、セルフサービスタイプのチャネルを統合し、オムニチャネルの顧客支援を提供。これにより、シンプルさが提供され、企業が顧客の好ましいチャネルで顧客とやり取りできるようになることで、顧客満足度が向上しました。
北アメリカのコールセンターアウトソーシングプロバイダーは、顧客データとプライバシーの重要性の高まりに伴い、データセキュリティ対策を強化し、業界規制への遵守を確保していました。データ保護とプライバシーへの懸念は、堅牢なセキュリティフレームワークや安全なデータストレージの実施、支払いカード業界データセキュリティ基準（PCI DSS）や一般データ保護規則（GDPR）などの基準への遵守を促進していました。

• 1 イントロダクション

  • 1.1 調査の前提条件と市場の定義

  • 1.2 本調査の範囲

• 2 調査手法

• 3 エグゼクティブサマリー

• 4 市場考察

  • 4.1 市場概要

  • 4.2 業界魅力度 - ポーターのファイブフォース分析

    • 4.2.1 サプライヤーの交渉力

    • 4.2.2 消費者の交渉力

    • 4.2.3 新規参入の脅威

    • 4.2.4 代替品の脅威

    • 4.2.5 競合・競争状況の激しさ

  • 4.3 マルチチャネル顧客エンゲージメントのトレンド（チャットボット｜ソーシャルメディアなど）

  • 4.4 コンタクトセンターにおける高度分析の成長など、その他の新たなトレンド

• 5 市場ダイナミクス

  • 5.1 市場の促進要因

  • 5.2 市場の課題

• 6 市場セグメンテーション

  • 6.1 サービスタイプ別

    • 6.1.1 メールサポート

    • 6.1.2 チャットサポート

    • 6.1.3 音声（オフショアおよびオンショア）

    • 6.1.4 その他のサービスタイプ

  • 6.2 エンドユーザー業界

    • 6.2.1 BFSI

    • 6.2.2 政府・国防

    • 6.2.3 ヘルスケア

    • 6.2.4 IT・通信

    • 6.2.5 リテール

    • 6.2.6 製造

    • 6.2.7 その他のエンドユーザー業界

  • 6.3 地域別

    • 6.3.1 北米

    • 6.3.2 ヨーロッパ

    • 6.3.3 アジア太平洋

    • 6.3.4 ラテンアメリカ

    • 6.3.5 中東・アフリカ

• 7 競合情勢

  • 7.1 企業プロファイル

    • 7.1.1 Atento SA

    • 7.1.2 Sykes Enterprises, Incorporated

    • 7.1.3 DATAMARK Inc

    • 7.1.4 Scicom Berhad

    • 7.1.5 Firstsource Solutions Limited

    • 7.1.6 Teleperformance SA

    • 7.1.7 TTEC Holdings Inc

    • 7.1.8 Startek

    • 7.1.9 Hgs

• 8 投資分析

• 9 今後の展開