全体要約
コンタクトセンタソフトウエア市場は、2023年の419億XX米ドルから2028年には1097億XX米ドルに成長すると予測されており、年平均成長率（CAGR）は21.2%です。特に中小企業（SME）が高いCAGRを示し、限られた予算で効率的な顧客対応を実現するためにコンタクトセンタソフトウエアへの投資を進めています。顧客体験を向上させるために、SMEは柔軟でスケーラブルなソリューションを求めており、効果的な顧客サービスへの重要性を認識しています。
地域別では、欧州が2023年における市場シェアの2位を占め、厳しいデータプライバシー規制に対応したソリューションの提供が進んでいます。小売業および消費財セクターは、顧客中心の戦略を強化するために、先進的なアナリティクスを採用しています。主要企業には、NICE、IBM、Genesys、AWS、Five9などがあり、市場での競争が激化しています。
地域別では、欧州が2023年における市場シェアの2位を占め、厳しいデータプライバシー規制に対応したソリューションの提供が進んでいます。小売業および消費財セクターは、顧客中心の戦略を強化するために、先進的なアナリティクスを採用しています。主要企業には、NICE、IBM、Genesys、AWS、Five9などがあり、市場での競争が激化しています。
関連する質問
41.9 billion USD (2023年)
21.2% (2023-2028年)
NICE, IBM, Genesys, AWS, Five9, Twilio, Mitel, Cisco, BT, Verizon, Avaya, Vonage, 8x8, Talkdesk, Alcatel Lucent Enterprise, Sinch, Oracle, RingCentral, Lifesize, Content Guru, Alvaria, Enghouse Interactive, 3CLogic, Ameyo, West, NEC, ZTE, Vocalcom, Evolve IP, UJET, Amtelco, AVOXI, VCC Live, Glia, Bright Pattern, ComputerTalk, C-Zentrix
高度なコンタクトセンタ技術の導入の増加, AIと自動化への需要の高まり, 顧客中心の体験の向上に対するニーズ
概要
コールセンターソフトウェアの市場規模は、2023年の419億ドルから2028年には1097億ドルに成長すると予測されており、予測期間中の年平均成長率（CAGR）は21.2%です。個別化された効率的な顧客対応への需要の高まりが、コールセンターソフトウェア市場の成長を促進しています。
組織の規模に関して、SMEセグメントは予測期間中に最も高いCAGRを保持しています。
コンタクトセンターソフトウェア市場は、組織の規模によって大企業と中小企業（SME）に二分されます。中小企業セグメントは、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると推定されています。予算の制約により、中小企業はコンタクトセンターソフトウェアプロセスを管理するために手動プロセスに依存しています。しかし、競争が激しい市場は、中小企業にコンタクトセンターソフトウェアソリューションへの投資を促し、重要なビジネス効率を達成させています。限られた予算と人員のため、中小企業は柔軟でスケーラブル、かつコスト効果の高いソリューションを求めています。中小企業は、革新的なコンタクトセンターソリューションを取り入れて、顧客とエージェントのインタラクションおよび従業員パフォーマンスを、グローバルな規制基準に基づいてよりよく管理し、コンタクトセンターエージェントと顧客の関与を加速させ、体験を向上させています。中小企業は、効果的な顧客サービスと注意の価値と重要性を認識しています。彼らは顧客のインタラクションを改善し、顧客満足を向上させ、競争優位を獲得するためにコンタクトセンターソフトウェアに投資しています。
業種別では、消費財および小売業が予測期間中に最も高いCAGRを持っています。
レポートで調査された垂直市場は、電気通信、BFSI（銀行、金融サービス、保険）、ITおよびITeS（ITおよびIT関連サービス）、政府および公共部門、小売および消費財、エネルギーおよびユーティリティ、製造業、ヘルスケアおよびライフサイエンス、その他の垂直市場（メディアとエンターテインメント、旅行とホスピタリティ、輸送と物流、教育）です。予測期間である2023年から2028年において、小売および消費財セグメントは最高のCAGRを保持しています。小売および消費財業界は顧客中心であり、顧客体験と継続率の向上を目指しています。さらに、IT予算は非常に大きく、従業員と顧客の保持において評判の良いブランドイメージを維持しようとしています。したがって、小売業者は重要なビジネス課題に対処し利益を最大化するために、高度な分析手法をますます導入しています。コンタクトセンターソリューションは、小売業者が過去の購買行動、顧客の好み、リアルタイムのクライアントインタラクションに基づいて迅速な意思決定を行うために、顧客中心の市場戦略を開発するのに役立ちます。
地域別では、ヨーロッパは予測期間中に第2位の市場シェアを保持します。
コールセンターソフトウェア市場は、5つの地域の分析を含みます。2023年にはヨーロッパが第2位の市場シェアを維持し、予測期間中も同様の優位性を持つと見込まれています。ヨーロッパは多様なビジネスニーズを有しており、多くの大手小売業者や製造会社が堅牢でスケーラブルなITインフラソリューションを求めています。この地域は、ユーザーデータのプライバシーに関する厳しい規制とセキュリティ基準のため、クラウドプロバイダーにとって常に挑戦的な市場でした。ヨーロッパにはデータプライバシーとセキュリティに関する厳しい規則があるため、さまざまなコールセンターソフトウェアプロバイダーは、企業のデータローカリゼーションニーズに対応し、地域の消費者プライバシー規制を遵守するためにソリューションを改善しています。ヨーロッパのBFSI（銀行、金融サービス、保険）業界は、その提供内容と経済的価値創造において顧客志向に焦点を当てています。クラウドベースのコールセンターソリューションは、コスト効率、スケーラビリティ、使いやすさなどの多くの利点を提供するため、ヨーロッパで人気が高まっています。顧客は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルを通じて企業に連絡する際が増えています。企業はすべてのチャネルでシームレスな顧客体験を提供する必要があり、これはオムニチャネル顧客サービスをサポートするコールセンターソフトウェアを必要とします。
主要な回答者のプロフィールの内訳は以下の通りです：
会社別: ティアI: 35%、ティアII: 25%、ティアIII: 40%
役職別: Cレベルエグゼクティブ: 25%、ディレクターレベル: 30%、その他: 45%
地域別：北アメリカ 42%、アジア太平洋 25%、ヨーロッパ 18%、その他の地域 15%
注：その他には、営業マネージャー、マーケティングマネージャー、およびプロダクトマネージャーが含まれます。
注：その他の地域は中東・アフリカおよびラテンアメリカで構成されています。
注意：ティア1企業は1億ドル以上の収益を持ち、ティア2企業の収益は1000万ドルから1億ドルの範囲にあり、ティア3企業の収益は1000万ドル未満です。
出典：二次文献、専門家インタビュー、およびMarketsandMarketsの分析
市場の主要なテクノロジーベンダーには、NICE（イスラエル）、IBM（米国）、Genesys（米国）、AWS（米国）、Five9（米国）、Twilio（米国）、Mitel（カナダ）、Cisco（米国）、BT（英国）、Verizon（米国）、Avaya（米国）、Vonage（米国）、8x8（米国）、Talkdesk（米国）、Alcatel Lucent Enterprise（フランス）、Sinch（スウェーデン）、Oracle（米国）、RingCentral（米国）、Lifesize（米国）、Content Guru（英国）、Alvaria（米国）、Enghouse Interactive（米国）、3CLogic（米国）、Ameyo（インド）、West（米国）、NEC（日本）、ZTE（中国）、Vocalcom（フランス）、Evolve IP（米国）、UJET（米国）、Amtelco（米国）、AVOXI（米国）、VCC Live（ハンガリー）、Glia（米国）、Bright Pattern（米国）、ComputerTalk（カナダ）、およびC-Zentrix（インド）が含まれます。
調査範囲：
市場研究は、セグメント全体におけるコンタクトセンターソフトウェア市場を対象としています。この研究の目的は、コンタクトセンターソフトウェア市場の市場規模と成長潜在力を、コンポーネント（ソリューション、サービス）、業種、組織規模、展開モード、地域分析などの異なる市場セグメントにわたって推定することです。市場の主要プレーヤーに関する詳細な競争情報分析、企業プロフィール、製品、サービス、ビジネス提供、最近の開発、主要市場戦略に関する観察が含まれています。
このレポートを購入する理由：
このレポートは以下のポイントについての洞察を提供します。
• 主要な要因（高度なコンタクトセンター技術の普及、コンタクトセンターの離職率と欠勤の対処の必要性、コンタクトセンター運営におけるソーシャルメディアの役割、クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的な移行、CRMおよびその他のビジネスシステムとの統合、パーソナライズされた顧客 interactions の需要の増加）、制約（ネットワーク帯域幅の不足がVoIPとクラウドベースの電話サービスの普及を制限、高コストとPRI電話サービスに関連する長期契約、IVR詐欺やサイバー攻撃がビジネス運営に与える影響、実装と統合の課題）、機会（音声とビデオの会話を分析する需要の増加、AIおよび自動化の需要の増加、強力なセルフサービス interactions に対する動的な顧客要求）、および課題（データプライバシーおよびセキュリティの側面、コンタクトセンターをクラウド環境に移行する際の障壁、トレーニングとスキル要件の必要性）がコンタクトセンターソフトウェア市場の成長に影響を与えています。
• 製品開発/イノベーション：コールセンターソフトウェア市場の最新技術に関する詳細な洞察
• 市場の発展：収益性の高い市場に関する詳細な情報 - このレポートでは、さまざまな地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場を分析しています。
市場の多様化：新製品とサービス、最近の動向、未開発の地域、およびコールセンターソフトウェア市場への投資に関する包括的な情報。
競争評価：NICE（イスラエル）、IBM（米国）、Genesys（米国）、AWS（米国）、Five9（米国）などの主要なプレーヤーの市場シェア、成長戦略、サービス提供の詳細な評価です。
※以下の目次にて、具体的なレポートの構成をご覧頂けます。ご購入、無料サンプルご請求、その他お問い合わせは、ページ上のボタンよりお進みください。
組織の規模に関して、SMEセグメントは予測期間中に最も高いCAGRを保持しています。
コンタクトセンターソフトウェア市場は、組織の規模によって大企業と中小企業（SME）に二分されます。中小企業セグメントは、予測期間中に最も高いCAGRで成長すると推定されています。予算の制約により、中小企業はコンタクトセンターソフトウェアプロセスを管理するために手動プロセスに依存しています。しかし、競争が激しい市場は、中小企業にコンタクトセンターソフトウェアソリューションへの投資を促し、重要なビジネス効率を達成させています。限られた予算と人員のため、中小企業は柔軟でスケーラブル、かつコスト効果の高いソリューションを求めています。中小企業は、革新的なコンタクトセンターソリューションを取り入れて、顧客とエージェントのインタラクションおよび従業員パフォーマンスを、グローバルな規制基準に基づいてよりよく管理し、コンタクトセンターエージェントと顧客の関与を加速させ、体験を向上させています。中小企業は、効果的な顧客サービスと注意の価値と重要性を認識しています。彼らは顧客のインタラクションを改善し、顧客満足を向上させ、競争優位を獲得するためにコンタクトセンターソフトウェアに投資しています。
業種別では、消費財および小売業が予測期間中に最も高いCAGRを持っています。
レポートで調査された垂直市場は、電気通信、BFSI（銀行、金融サービス、保険）、ITおよびITeS（ITおよびIT関連サービス）、政府および公共部門、小売および消費財、エネルギーおよびユーティリティ、製造業、ヘルスケアおよびライフサイエンス、その他の垂直市場（メディアとエンターテインメント、旅行とホスピタリティ、輸送と物流、教育）です。予測期間である2023年から2028年において、小売および消費財セグメントは最高のCAGRを保持しています。小売および消費財業界は顧客中心であり、顧客体験と継続率の向上を目指しています。さらに、IT予算は非常に大きく、従業員と顧客の保持において評判の良いブランドイメージを維持しようとしています。したがって、小売業者は重要なビジネス課題に対処し利益を最大化するために、高度な分析手法をますます導入しています。コンタクトセンターソリューションは、小売業者が過去の購買行動、顧客の好み、リアルタイムのクライアントインタラクションに基づいて迅速な意思決定を行うために、顧客中心の市場戦略を開発するのに役立ちます。
地域別では、ヨーロッパは予測期間中に第2位の市場シェアを保持します。
コールセンターソフトウェア市場は、5つの地域の分析を含みます。2023年にはヨーロッパが第2位の市場シェアを維持し、予測期間中も同様の優位性を持つと見込まれています。ヨーロッパは多様なビジネスニーズを有しており、多くの大手小売業者や製造会社が堅牢でスケーラブルなITインフラソリューションを求めています。この地域は、ユーザーデータのプライバシーに関する厳しい規制とセキュリティ基準のため、クラウドプロバイダーにとって常に挑戦的な市場でした。ヨーロッパにはデータプライバシーとセキュリティに関する厳しい規則があるため、さまざまなコールセンターソフトウェアプロバイダーは、企業のデータローカリゼーションニーズに対応し、地域の消費者プライバシー規制を遵守するためにソリューションを改善しています。ヨーロッパのBFSI（銀行、金融サービス、保険）業界は、その提供内容と経済的価値創造において顧客志向に焦点を当てています。クラウドベースのコールセンターソリューションは、コスト効率、スケーラビリティ、使いやすさなどの多くの利点を提供するため、ヨーロッパで人気が高まっています。顧客は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルを通じて企業に連絡する際が増えています。企業はすべてのチャネルでシームレスな顧客体験を提供する必要があり、これはオムニチャネル顧客サービスをサポートするコールセンターソフトウェアを必要とします。
主要な回答者のプロフィールの内訳は以下の通りです：
会社別: ティアI: 35%、ティアII: 25%、ティアIII: 40%
役職別: Cレベルエグゼクティブ: 25%、ディレクターレベル: 30%、その他: 45%
地域別：北アメリカ 42%、アジア太平洋 25%、ヨーロッパ 18%、その他の地域 15%
注：その他には、営業マネージャー、マーケティングマネージャー、およびプロダクトマネージャーが含まれます。
注：その他の地域は中東・アフリカおよびラテンアメリカで構成されています。
注意：ティア1企業は1億ドル以上の収益を持ち、ティア2企業の収益は1000万ドルから1億ドルの範囲にあり、ティア3企業の収益は1000万ドル未満です。
出典：二次文献、専門家インタビュー、およびMarketsandMarketsの分析
市場の主要なテクノロジーベンダーには、NICE（イスラエル）、IBM（米国）、Genesys（米国）、AWS（米国）、Five9（米国）、Twilio（米国）、Mitel（カナダ）、Cisco（米国）、BT（英国）、Verizon（米国）、Avaya（米国）、Vonage（米国）、8x8（米国）、Talkdesk（米国）、Alcatel Lucent Enterprise（フランス）、Sinch（スウェーデン）、Oracle（米国）、RingCentral（米国）、Lifesize（米国）、Content Guru（英国）、Alvaria（米国）、Enghouse Interactive（米国）、3CLogic（米国）、Ameyo（インド）、West（米国）、NEC（日本）、ZTE（中国）、Vocalcom（フランス）、Evolve IP（米国）、UJET（米国）、Amtelco（米国）、AVOXI（米国）、VCC Live（ハンガリー）、Glia（米国）、Bright Pattern（米国）、ComputerTalk（カナダ）、およびC-Zentrix（インド）が含まれます。
調査範囲：
市場研究は、セグメント全体におけるコンタクトセンターソフトウェア市場を対象としています。この研究の目的は、コンタクトセンターソフトウェア市場の市場規模と成長潜在力を、コンポーネント（ソリューション、サービス）、業種、組織規模、展開モード、地域分析などの異なる市場セグメントにわたって推定することです。市場の主要プレーヤーに関する詳細な競争情報分析、企業プロフィール、製品、サービス、ビジネス提供、最近の開発、主要市場戦略に関する観察が含まれています。
このレポートを購入する理由：
このレポートは以下のポイントについての洞察を提供します。
• 主要な要因（高度なコンタクトセンター技術の普及、コンタクトセンターの離職率と欠勤の対処の必要性、コンタクトセンター運営におけるソーシャルメディアの役割、クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的な移行、CRMおよびその他のビジネスシステムとの統合、パーソナライズされた顧客 interactions の需要の増加）、制約（ネットワーク帯域幅の不足がVoIPとクラウドベースの電話サービスの普及を制限、高コストとPRI電話サービスに関連する長期契約、IVR詐欺やサイバー攻撃がビジネス運営に与える影響、実装と統合の課題）、機会（音声とビデオの会話を分析する需要の増加、AIおよび自動化の需要の増加、強力なセルフサービス interactions に対する動的な顧客要求）、および課題（データプライバシーおよびセキュリティの側面、コンタクトセンターをクラウド環境に移行する際の障壁、トレーニングとスキル要件の必要性）がコンタクトセンターソフトウェア市場の成長に影響を与えています。
• 製品開発/イノベーション：コールセンターソフトウェア市場の最新技術に関する詳細な洞察
• 市場の発展：収益性の高い市場に関する詳細な情報 - このレポートでは、さまざまな地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場を分析しています。
市場の多様化：新製品とサービス、最近の動向、未開発の地域、およびコールセンターソフトウェア市場への投資に関する包括的な情報。
競争評価：NICE（イスラエル）、IBM（米国）、Genesys（米国）、AWS（米国）、Five9（米国）などの主要なプレーヤーの市場シェア、成長戦略、サービス提供の詳細な評価です。
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目次
1 イントロダクション 44
1.1 調査の目的 44
1.2 市場の定義 44
1.2.1 包含・除外事項 45
1.3 市場範囲 46
1.3.1 市場セグメンテーション 46
1.3.2 対象地域 47
1.3.3 対象年 47
1.3.4 通貨 48
1.4 ステークホルダー 48
1.5 変化のサマリー 48
1.6 不況の影響 49
2 調査手法 50
2.1 リサーチデータ 50
2.1.1 二次データ 51
2.1.2 一次データ 52
- 2.1.2.1 主なプロファイル内訳 52
- 2.1.2.2 業界専門家によるキーインサイト 53
2.2 データのトライアンギュレーション 54
2.3 市場規模予測 55
2.3.1 トップダウンアプローチ 56
2.3.2 ボトムアップアプローチ 56
2.3.3 市場推定アプローチ 57
2.4 市場予測 59
2.5 リセッション時のインパクト分析 60
2.6 前提 61
2.7 制約 63
3 エグゼクティブサマリー 64
4 更なる考察 68
4.1 コンタクトセンタソフトウェア市場における主要プレイヤーの魅力的な機会 68
4.2 コンタクトセンタソフトウエア市場、コンポーネント別、2023年 vs 2028年 69
4.3 コンタクトセンタソフトウエア市場、ソリューション別、2023年 vs 2028年 69
4.4 コンタクトセンタソフトウエア市場、サービス別、2023年 vs 2028年 70
4.5 コンタクトセンタソフトウエア市場、組織規模別、2023年 vs 2028年 70
4.6 コンタクトセンタソフトウエア市場、展開モード別、2023年 vs 2028年 71
4.7 コンタクトセンタソフトウエア市場、バーティカル別、2023年 vs 2028年 71
4.8 コンタクトセンタソフトウェア市場：地域シナリオ、2023-2028年 72
5 市場概要・業界トレンド 73
5.1 イントロダクション 73
5.2 市場力学 73
5.2.1 促進要因 74
- 5.2.1.1 高度なコンタクトセンター・テクノロジーの採用が増加 74
- 5.2.1.2 コンタクトセンターの人員削減と欠勤の管理 74
- 5.2.1.3 ソーシャルメディアがコンタクトセンター業務に与える影響 74
- 5.2.1.4 クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的移行 75
- 5.2.1.5 CRMやその他のビジネス・システムとの統合 75
- 5.2.1.6 パーソナライズされた合理的な対話への需要の高まり 76
5.2.2 抑制要因 76
5.2.3 市場機会 78
- 5.2.3.1 音声やビデオによる会話を分析する需要の高まり 78
- 5.2.3.2 AIと自動化への需要の高まり 78
- 5.2.3.3 強固なセルフサービス・インタラクションに対するダイナミックな顧客需要 79
5.2.4 課題 79
- 5.2.4.1 データのプライバシーとセキュリティの側面 79
- 5.2.4.2 コンタクトセンターをクラウド環境に移行する際の障壁 80
- 5.2.4.3 訓練を受けた熟練労働者の不足 80
- 5.2.4.4 インプリメンテーション＆インテグレーション課題 81
5.3 ケーススタディ分析 81
5.4 サプライチェーン分析 86
5.5 エコシステム/マーケットマップ 87
5.6 技術分析 88
5.6.1 アドバンストアナリティクス 88
- 5.6.1.1 データ分析 89
- 5.6.1.2 音声分析 89
- 5.6.1.3 センチメントアナリティクス 89
5.6.2 人工知能(AI) 90
- 5.6.2.1 ML 90
- 5.6.2.2 自然言語処理 90
5.7 価格分析 91
5.8 特許分析 93
5.9 ポーターのファイブフォース分析 96
5.9.1 新規参入の脅威 97
5.9.2 代替品の脅威 97
5.9.3 サプライヤーの交渉力 97
5.9.4 買い手の交渉力 97
5.9.5 競合・競争状況の激しさ 98
5.10 関税と規制の状況 98
5.10.1 北米 98
5.10.2 ヨーロッパ 99
5.10.3 アジア太平洋 99
5.10.4 中東・南アフリカ 99
5.10.5 ラテンアメリカ 99
5.11 主要会議とイベント、2023-2024年 100
5.12 バイヤー／顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱 100
5.13 主なステークホルダーと購入基準 101
5.13.1 購買プロセスにおける主要ステークホルダー 101
5.13.2 購買基準 102
5.14 ビジネスモデル分析 103
5.14.1 オンプレミスビジネスモデル 103
5.14.2 ホスティング・ビジネス・モデル 104
5.14.3 クラウドベースビジネスモデル 104
6 コンタクトセンタソフトウエアの市場、コンポーネント別 105
6.1 イントロダクション 106
6.2 ソリューション 107
6.2.1 オムニチャネル・カスタマー・サービスへの需要の高まりと規制要件の増加が市場を牽引 107
6.2.2 ソリューション：コンタクトセンタソフトウエア市場のドライバー 108
6.2.3 オムニチャネル・ルーティング 109
- 6.2.3.1 オムニチャネル・ルーティングにより、専門知識と経験に基づいてエージェントにタスクを割り当て、コールをサポート 109
- 6.2.3.2 デジタルチャンネル 110
- 6.2.3.3 インテリジェント・ルーティング 110
- 6.2.3.4 インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR） 110
- 6.2.3.5 自動コール分配器（ACD） 110
- 6.2.3.6 ダイヤラー 111
- 6.2.3.7 バーチャルエージェント 111
6.2.4 ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント 112
6.2.5 レポーティングとアナリティクス 114
6.2.6 カスタマー・エンゲージメント・マネジメント 116
6.2.7 その他ソリューション 118
6.3 サービス 119
7 コンタクトセンタソフトウエアの市場、展開モード別 125
7.1 イントロダクション 126
7.1.1 デプロイメントモード：コンタクトセンタソフトウエア市場のドライバー 126
7.2 オンプレミス 127
7.3 クラウド 128
8 コンタクトセンタソフトウエアの市場、組織規模別 130
8.1 イントロダクション 131
8.1.1 組織の規模コンタクトセンタソフトウェア市場の促進要因 131
8.2 大企業 132
8.3 中小企業 133
9 コンタクトセンタソフトウエアの市場、バーティカル別 135
9.1 イントロダクション 136
9.1.1 バーティカル：コンタクトセンタソフトウエア市場のドライバー 136
9.2 BFSI 138
9.3 通信 139
9.4 ヘルスケア＆ライフサイエンス 140
9.5 IT・ITeS 141
9.6 製造 143
9.7 小売・消費財 144
9.8 政府・公的セクター 145
9.9 エネルギー・公益 146
9.10 その他のバーティカル 147
10 コンタクトセンタソフトウエアの市場、地域別 149
10.1 イントロダクション 150
10.2 北米 151
10.2.1 北米におけるコンタクト：コンタクトセンタソフトウエア市場の成長ドライバー 151
10.2.2 北米：リセッション時のインパクト 152
10.2.3 北米：規制の概観 152
- 10.2.3.1 米国証券取引委員会（SEC） 153
- 10.2.3.2 国際標準化機構（ISO）27001 153
- 10.2.3.3 カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA） 153
- 10.2.3.4 1996年健康保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA) 153
- 10.2.3.5 2002年サーベンス・オクスリー法（SOX法 154
10.2.4 米国 159
10.2.5 カナダ 161
10.3 ヨーロッパ 163
10.3.1 ヨーロッパにおけるコンタクト：コンタクトセンタソフトウエア市場の成長ドライバー 164
10.3.2 ヨーロッパ：リセッション時のインパクト 164
10.3.3 ヨーロッパ：規制の概観 165
- 10.3.3.1 一般データ保護規則（GDPR） 165
- 10.3.3.2 欧州サイバーセキュリティ法 165
10.3.4 英国 170
10.3.5 ドイツ 171
10.3.6 フランス 172
10.3.7 ベルギー 174
10.3.8 その他ヨーロッパ 175
10.4 アジア太平洋 177
10.4.1 アジア太平洋におけるコンタクト：コンタクトセンタソフトウエア市場の成長ドライバー 177
10.4.2 アジア太平洋：リセッション時のインパクト 177
10.4.3 アジア太平洋：規制の概観 178
- 10.4.3.1 個人情報保護法（PDPA） 178
- 10.4.3.2 シンガポール・スタンダード（SS）564 179
- 10.4.3.3 中国のインターネットデータセンター（IDC） 179
10.4.4 中国 184
10.4.5 日本 186
10.4.6 オーストラリア＆ニュージーランド（ANZ） 187
10.4.7 その他アジア太平洋 188
10.5 中東・アフリカ 190
10.5.1 中東・アフリカにおけるコンタクト：コンタクトセンタソフトウエア市場の成長ドライバー 190
10.5.2 中東・アフリカ：リセッション時のインパクト 190
10.5.3 中東・アフリカ：規制の概観 191
- 10.5.3.1 個人情報保護法（PDPL） 191
- 10.5.3.2 クラウドコンピューティング規制フレームワーク 191
10.5.4 KSA 196
10.5.5 アラブ首長国連邦 197
10.5.6 その他中東・アフリカ 199
10.6 ラテンアメリカ 200
10.6.1 ラテンアメリカにおけるコンタクト：コンタクトセンタソフトウエア市場の成長ドライバー 200
10.6.2 ラテンアメリカ：リセッション時のインパクト 201
10.6.3 ラテンアメリカ：規制の概観 201
- 10.6.3.1 個人情報の保護に関する連邦法 201
10.6.4 ブラジル 206
10.6.5 メキシコ 208
10.6.6 その他ラテンアメリカ 209
11 競合情勢 211
11.1 概要 211
11.2 主要プレイヤーの戦略 211
11.3 HISTORICAL REVENUE ANALYSIS 215
11.4 市場シェア分析 215
11.5 主要プレイヤーの市場ランキング 217
11.6 GLOBAL SNAPSHOT OF KEY MARKET PARTICIPANTS 217
11.7 主要プレーヤーの競合ベンチマーキング 218
11.7.1 主要企業の評価基準 218
11.8 主要企業の評価マトリクス（2023年 219
11.8.1 定義・手法 220
11.8.2 STARS 221
11.8.3 EMERGING LEADERS 221
11.8.4 PERVASIVE PLAYERS 222
11.8.5 PARTICIPANTS 222
11.9 2023年、STARTUPS/SMESの評価マトリックス 222
11.9.1 定義・手法 222
11.9.2 PROGRESSIVE COMPANIES 224
11.9.3 RESPONSIVE COMPANIES 224
11.9.4 DYNAMIC COMPANIES 225
11.9.5 STARTING BLOCKS 225
11.10 STARTUPS/SMESの競争力強化のためのベンチマーキング 225
11.10.1 STARTUPS/SMESの評価基準 225
11.11 VALUATION AND FINANCIAL METRICS OF CONTACT CENTER SOFTWARE VENDORS 227
11.12 競合シナリオ 228
11.12.1 製品の発売と機能強化 228
11.12.2 ディール 231
12 企業プロファイル 234
12.1 イントロダクション 234
12.2 主要企業 234
12.2.1 GENESYS 234
12.2.2 NICE 241
12.2.3 IBM 250
12.2.4 AWS 253
12.2.5 FIVE9 259
12.2.6 TWILIO 266
12.2.7 MITEL 270
12.2.8 CISCO 273
12.2.9 BT GROUP 280
12.2.10 VERIZON 283
12.2.11 AVAYA 286
12.2.12 VONAGE 292
12.2.13 8X8 296
12.2.14 TALKDESK 302
12.3 他の有力企業 307
12.3.1 ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 307
12.3.2 SINCH 308
12.3.3 ORACLE 309
12.3.4 RINGCENTRAL 310
12.3.5 LIFESIZE 311
12.3.6 CONTENT GURU 312
12.3.7 ALVARIA 313
12.3.8 ENGHOUSE INTERACTIVE 314
12.3.9 3CLOGIC INC 315
12.3.10 AMEYO 316
12.3.11 NEC CORPORATION 317
12.3.12 WEST TECHNOLOGY GROUP 318
12.3.13 ZTE CORPORATION 319
12.4 スタートアップ/中小企業 320
12.4.1 VOCALCOM 320
12.4.2 EVOLVE IP 321
12.4.3 UJET 322
12.4.4 AMTELCO 323
12.4.5 AVOXI 324
12.4.6 VCC LIVE 325
12.4.7 GLIA TECHNOLOGIES 326
12.4.8 BRIGHT PATTERN 327
12.4.9 COMPUTERTALK 328
12.4.10 C-ZENTRIX 329
13 関連市場 330
13.1 イントロダクション 330
13.1.1 関連市場 330
13.1.2 制約 330
13.2 クラウド型コンタクトセンター市場 330
14 付録 336
14.1 ディスカッションガイド 336
14.2 ナレッジストア 339
14.3 カスタマイズオプション 341
14.4 関連レポート 341
14.5 執筆者の詳細 342
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